模块打造至尊客户体验.ppt

* * * * * * * * * * * * 拿谈恋爱举例，硬体验只是你让对方产生好感的外表；而软体验却是让对方爱上的内心。 * 原则一：一个有效体验必须被记住。（Remembered）诺贝尔心理学得主Daniel Kahneman指出，在一个体验的过程中，只有两件事会被记住：峰的感受（无论最终的体验是好还是坏）和终的感受7。这些峰与终的感受（peak-end feeling）总结了我们整个体验的过程，并且在潜意识里被储存到我们的脑中。这些感受将最终帮你做出下一次购买的决定；反之，在整个过程中，快乐的或者痛苦的部分和持续时间都不会留在我们的记忆中。我们只记得峰和终。 原则二：一个有效体验必须品牌化。（Branded）一个品牌化的客户体验，能透过不同接触点去持续交付品牌价值，以发挥放大品牌效应的功能，只有当客户体验品牌化，才能产生差异，只有差异化，才有忠诚客户。为了优化品牌体验，你必须交付你最独特的品牌价值，并且在体验的峰和终满足（或者超越）你的目标客户最关键的需求及期望。 “情感曲线显示客户如何感知体验，它不单是度量工具，更帮助制定品牌客户体验策略。” 原则三：一个有效体验必须被对比。（Contrasted）荣格8（Carl Jung）说，“再快乐的生活也会有黑暗存在，快乐这个词如果没有了悲伤的对比就会失去意义。”人类是一种比较的动物，无论我们感到好或者不好以及有多好有多不好，这些都是比较的产物，我们的体验使我们建立了不同的定位(anchoring)。我们将不同的体验比较（inter-experience 相互体验）。我们也将同一种体验比较（intra-experience内在体验）。一旦我们经历了一些痛苦，同样的愉悦感会更明显。当你设计客户体验时，痛苦都是必需的。它不但可以和体验中愉悦的峰作对比，而且可以释放传统束缚，创新资源的分配与应用。 一个有效体验创造了正面的情感及记忆，向目标客户传递了目标品牌价值，并且优化 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 七. 售后规范省心----客户需求分析 宝贝出了问题，我担心的要死，拜托你给我个定心丸好不好？ 我不会用也未必就说明我没文化吧？我又不像你们是专业的； 这次不给我解决问题，你还指望有下次？ 售后规范省心----体验点打造 要避免的：躲避、不解决、争执 要做好的：解决问题、态度友好 可创新的：制定售后问题处理标准、建设客户DIY提交问题平台 售后规范省心----体验点案例 八. 最终占到便宜----客户需求分析 我就是爱讲价，爱占点小便宜，别搞得好像讲价是什么不光彩的事； 你定价是很低了，可我讲了半天一分没降，这让我觉得自己很笨呢； 我跟你磨半天价格，是因为我的确想要你的东西，别那么冷酷无情。 最终占到便宜----体验点打造 要避免的：冷酷、奚落对待客户 要做好的：热情礼貌、阐明质量服务等 可创新的：通过赠品、会员卡等转移议价焦点 最终占到便宜----体验点案例 买二增一 加一元换购 增会员卡 增其他网店打折卡 …… 作为零售业的网店，可能绝大多数客户无法真正感受到软体验的力量。因此，做好硬体验的完善、提升，也就抓住了绝大多数客户。 根据“峰终定律”，努力让客户至少在某一个体验点上得到美好体验，在交易完成时“占到便宜”。让客户以后对网店的回忆留存的是美好。 硬体验总结 网店软体验 软体验打造的“加分”原则 感受员工的优秀 感受网店的魅力 感受待客的真诚 软体验点打造示例 软体验 商谈灵活融通 响应及时礼貌 服务专业可信 接口负责到底 处事设身处地 主动热心关怀 使其有归属感 心存真诚感恩 ... … 九. 响应及时礼貌----加分指数分析 获得了客户的优先选择 让客户不忍抛弃 响应及时礼貌----体验点打造 自动回复：由于线上卖XX产品的太多，请稍等马上给您处理，非常抱歉。 首问优先：优先回答第一次询问的客户 VIP待遇：让VIP客户感受格外的温暖 售后服务：在线售后专员或400电话 在线服务基本守则： 十. 服务专业可信----加分指数分析 让售前客户的理智判断向你倾斜 化解售后问题客户不满为欣赏 服务专业可信----体验点打造 售前客服：加强在线客服理论知识、实践培训 常用问答整理 售后客服：经过严格培训，对每款产品有切身体验，可指  导客户操作使用产品。 十一. 商谈灵活融通----加分指数分析 避免了赌气而去的可能 提高了满意度 商谈灵活融通----体验点打造 议价：尽管店规不议价，仍可以灵活说明，避免生硬；将单纯的降价引导为赠品，会员卡