希尔顿酒店客户关系管理制度.doc

2014年秋季班客户关系管理期末论文报告 PAGE \* MERGEFORMAT PAGE \* MERGEFORMAT 1 希尔顿酒店客户关系管理报告 Hilton CRM 希尔顿酒店客户关系管理报告 Hilton CRM Report 組名： 小组成员： 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc326499822 一、公司概况 3 HYPERLINK \l _Toc326499823 （一）公司简介 3 HYPERLINK \l _Toc326499824 （二）公司规模 3 HYPERLINK \l _Toc326499825 （三）经营理念 3 HYPERLINK \l _Toc326499825 （四）服务机构 4 HYPERLINK \l _Toc326499825 （五）经营理念 4 HYPERLINK \l _Toc326499826 二、希尔顿酒店环境分析——SWOT分析 4 HYPERLINK \l _Toc326499823 （一）优势（Strength） 4 HYPERLINK \l _Toc326499824 （二）劣势（Weakness） 5 HYPERLINK \l _Toc326499825 （三）机遇（Opportunity） 5 HYPERLINK \l _Toc326499825 （四）威胁（Threaten） 6 HYPERLINK \l _Toc326499825 （五）小结 6 HYPERLINK \l _Toc326499825 HYPERLINK \l _Toc326499825 HYPERLINK \l _Toc326499827 三、顾客关系管理 7 HYPERLINK \l _Toc326499823 （一）顾客关系管理的重要性 7 HYPERLINK \l _Toc326499824 （二）数据库管理 7 HYPERLINK \l _Toc326499824 1. CRM数据管理的起点 7 HYPERLINK \l _Toc326499825 2. H Honor系统 8 HYPERLINK \l _Toc326499825 3. System21系统 8 HYPERLINK \l _Toc326499825 4. OnQ系统 8 HYPERLINK \l _Toc326499825 5. 希尔顿CRM计划的发展 9 HYPERLINK \l _Toc326499836 四、CRM战略 10 HYPERLINK \l _Toc326499823 （一）目标顾客 10 HYPERLINK \l _Toc326499824 （二）市场细分 10 HYPERLINK \l _Toc326499825 （三）酒店品牌 11 HYPERLINK \l _Toc326499825 （四）员工激励 12 HYPERLINK \l _Toc326499825 （五）营销方案 14 HYPERLINK \l _Toc326499843 五、CRM战略建议 PAGEREF _Toc326499843 \h 15 HYPERLINK \l _Toc326499848 六、结论 PAGEREF _Toc326499848 \h 16 HYPERLINK \l _Toc326499849 附录： 18 希尔顿酒店CRM案例分析 摘要：客户关系是留住客户的机制。主要客户关系管理使得够了解谁是他们的客户，将最好的客户独立出来，建立利于相互的利益的关系，提高客户对公司的忠诚度，和从这些“最好”的客户中获得更多的利润。本文以希尔顿酒店集团为案例，从他们的独特的服务制度和客户管理模式等多方面来阐述其在运营中的客户关系管理的应用和发展前景。 Abstract: Customer Relationship Management is the mechanism for retaining customers. Mainly CRM allows the company to understand who their customer is, isolate the best customer, create relationship to mutual advantage, improve customer’s loyalty of company, and seek to acquire more of those “best” customers. Taking Hilton as a case, we explain the applica