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服务营销案例选编 河北科技大学经济管理学院 2009．8 服务概论案例 案例1-1 北京奥运会（暂略） 小知识： 1）．小费的起源 小费起源于18世纪的英国伦敦。当时酒店饭桌中间摆有写着“保证服务迅速”的碗，顾客将零钱放入碗中，便会得到服务员迅速而周到的服务。以后这种做法不断延续扩大，逐渐演变成一种固定的用来感谢服务人员的报酬形式，并且在世界多数国家，尤其是欧美国家流行开来。 2）．付小费的一般标准 按照什么样的标准支付小费，各国比例不一。计算方式有三种： （1）按消费金额的15％左右计算，一般不低于消费金额的10％。在欧洲，所有酒店在结账时都要加收10％－15％的服务费。 （2）按件数计算。国外大多数机构，付给搬运工（力士）的小费是按件计算的，每件行李付50美分。对酒店的行李员，可以按照这个标准支付。 （3）按服务次数计算。在欧洲的影剧院，如果有人递节目单，而你又接受了，应该给服务员25美分的小费。 3）．付小费的国家 在美国、加拿大，饭店服务员替你清扫客房，1人1天付2－4美元；送餐服务则按餐费的15％付给；在理发店理发、乘出租汽车，所付小费一般也是15％。 公共汽车司机、商店售货员、戏院服务员可以不付小费；警察、政府官员、公务员也不必支付小费。 在欧洲乘出租汽车、住旅馆、到餐厅进餐一般都要付小费。但如果酒店、餐厅将小费作为服务费列入账单，结算时一并付清，则不必别付小费。商务活动，如有接待单位提供车辆，不必给司机小费，但最好备点小礼品给司机以示谢意；欧洲的公共汽车、地铁自助餐厅是不用付小费的。 在英国，付给机场、饭店行李员的小费是每只提箱25－30便士，使用盥洗室10便士。 在法国，付给出租车司机、剧场引座员、博物馆解说员小费，通常是2法郎；用洗手间1法郎。 在德国，除了必须交纳包括账单内的服务费外还要适当给服务员一些零钱。 4）．不付小费的国家 一般说来，亚洲国家均没有付小费的习惯。如：日本、新加坡、韩国等。但如果延时服务，如晚上12点以后，通常还是给一点小费。 澳大利亚不流行小费，所以到澳大利亚考察、旅游，不必付小费。但服务行业，特殊情况时最好还是给服务人员一点小费。 付小费通常用美金支付；不应张扬，在私下进行即可。所付小费有时放在菜盘、餐盘下；有时放在杯底下；有时放在房间床头；有时放在写字台上；有时以不收找零作为小费付给服务员；有时也可直接交到服务人员手上。 服务特点案例 案例2 一1 沃尔沃村 沃尔沃村是别具一格的。它反映了沃尔沃授权经销商的两位前机械师试图以合理的价格为过了保修期的沃尔沃汽车提供高质量的维修服务所做的努力。基于他们合在一起超过22 年的在沃尔沃经销店的培训和工作经历，他们赢得了令人尊敬的声誉，有了大批满意的顾客，这使得他们自立门户成为可能。沃尔沃村位于一座芭特勒（即预制金属结构）建筑物内，除了一间办公室、等候区和储藏室外，还有四个作业区。 沃尔沃村的所有者认为，他们要为顾客提供当地经销商所没有的定制汽车维护服务。他们每周留出一定时间，为开车前来的顾客提供快速的日常服务，如调试和换润滑油；但是对于检查和特殊修理，他们鼓励顾客预约。 在预约的时间，机械师和顾客讨论顾客提出的问题。有时，机械师要和顾客一起试开一下车，以便确认问题所在。 对机械师来说，另一个信息来原是定制维护车辆档案（customc car vehicle Dossier , CCVD ）。沃尔沃村为每辆服务过的车都保留有记录。这有助于机械师诊断问题，同时也为对上次修理提供担保服务提供了方便的记录。所有者正在考虑用CCVD 来提醒那些需要进行日常维护的顾客。 在机械师做完初步检查后，服务经理告诉车主估算的费用，以及在没有意外的情况下修理完成的时间。公司的政策规定，除非双方同意，否则在进行任何维修前都要征询车主的意见。虽然在服务过程中顾客可能会与机械师交谈，但主要的接触点是服务经理。服务经理的职责是，保证顾客了解初步诊断情况，向顾客说明所有未能事先料到的问题和费用，通知顾客车已修好可以提走。 沃尔沃村目前还没有为顾客提供其他交通工具。公司正在考虑提供每天2 --3 次的班车，因为所有者觉得地处郊区可能会失去部分顾客。等候室装备有电视机、舒适的椅子、软饮料自动货机、杂志和当地报纸等。该设施几乎被在“随时服务”时间（星期三下午3 点到5 点，星期四上午8 点到10 点）前来接受快速日常服务（如调试）的顾客和前来查看旧车的买主完全占了。 作为机械师的所有者在早晨7 点到8 点和下午5 点到6 点不修理汽车，因为这两个小时要与顾客进行大量接触。他们认为，在维修后向顾客交代做了哪些修理与在维修前和顾客讨论存在什么问题一样重要。在维修中，机械师记下车主将来需注意的问题（如风扇和发电机带旧了，再开6000 英里就