温沙管理制度处收费窗口规范化服务操作标准.doc

温沙管理处收费窗口规范化服务操作标准 第一部分 仪容仪表职业规范 一、仪容规范 （一）形象标准： 1、面容整洁，精神饱满，眼睛明亮有神； 2、女性员工提倡化淡妆上岗，容貌美观自然； 3、指甲剪短并修剪整齐，保持干净，保持口腔卫生、洁净、上岗前禁止饮用酒类饮料。 4、员工头发应清洁、整齐，保持自然颜色，发式不可过于时髦； （1）男性员工发梢不得遮眉及耳廓，后脑勺头发不得长过衬衣衣领，不剃光头，不蓄胡须，鼻毛不外露； （2）女性员工发型以端庄为宜，不得留奇异发型；短发不要遮住脸，刘海应在眉毛以上；长发用深色发结束在颈后。 （二）表情标准 1、微笑要自然，嘴角微微上翘；要真诚、甜美、亲切； 2、脸部表情自然、亲切，不得绷着脸； 3、眼睛要正面平视司机，不左顾右盼。 二、仪表规范 1、上岗时，收费员必须着装整齐规范，佩戴《收费员执收证》或胸徽。具体位置：《收费员执收员证》用统一的蓝色挂绳挂在脖子上； 2、穿着工作服时，必须保持干净平整，按统一配发的上下装配套穿着，不得与其他服装混穿。内衣领不得外翻，口袋不放物品。 3、穿深色鞋子，保持光亮、清洁并和袜子颜色协调； 4、上班不许佩戴耳环、手镯、项链、戒指、墨镜、变色眼镜等饰物。 第二部分 仪态举止职业规范 一、站姿标准 站立时要正、颈要直、肩要平，不要探脖、塌腰、耸肩、双腿弯曲或不停地颤抖，在岗亭外执勤期间双手不可放在衣兜里或插在腰间，不做小动作； 男性员工通常可采取肃立站姿（身体立直，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开，男呈V字型，女呈丁字型）或采取前腹或站姿（身体立直，双手相握，右手搭在左手上，叠放腹前），也可采取后背式站姿（双手背于身后，两手相握的后背式站姿，双脚可稍许开叉，与肩部同宽为限）。 女性员工通常或采用前腹式站姿，但双腿要基本并拢，脚位应与服装相适应，穿紧身短裙时，脚跟靠近，脚掌分开呈“V”状或“Y”状； *站姿禁忌： 双手叉腰 双臂抱于胸前 手插口袋 身体东倒西歪或身体依靠其他物体 二、坐姿标准 1、入座时要轻，要稳；双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，也可掌心向下放在桌面上，亦可放在椅子扶手上，脊背轻靠椅背。 2、离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。 *站姿禁忌： 坐下后整理衣服 女性员工就座后翘二郎腿 女性员工就座双腿叉开 腿脚不停地晃动 就座时双手叉腰或交叉胸前 三、走姿标准 1、双目向前平视，微收下颌，面容平和自然。 2、双肩平稳，双臂前后自然摆动。 3、上身挺直，头正，挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。 4、步幅均匀、速度适当、走成直线。 5、停步、拐弯、上下楼梯时，应从容不迫，控制自如。 第三部分 语言行为职业规范 服务用语使用标准普通话，要求完整、规范使用文明用语；服务手语（势）使用按标准进行，要求明确、迅速。 一、基本文明用语 1、你好。 2、欢迎进入京福高速。 2、请拿好通行卡（票）。 3、请交通行费。 4、请稍等。 5、请走好。 二、节日问候语 1、重要传统节日： 春节：新年好！ 元旦：元旦快乐！ 中秋：中秋快乐！等等； 2、其余节假日（如五一、十一黄金周等节日期间使用）； 节日快乐，祝您旅途愉快！ 3、周六、周日：周末愉快，祝您一路顺风！ 三、特殊情况提示语 1、雨雾、冰雪等恶劣天气： 雨雾天气，请您小心驾驶！ 请您打开防雾灯，注意行车安全！ 冰雪天气，请您小心路滑！ 2、因特殊情况封道： 对不起，因××原因已封道，预计××时重新开放，请您耐心等候！ 3、司乘朋友需要修车工具、开水等时： 请您将车停好，注意安全，我们马上为您提供修车工具（开水等）。 4、有司乘朋友走到收费站前求助时： 您好，请问您需要什么帮助吗？ 5、收费亭周围二十米以内进入与收费无关的闲杂人员时： 您好，这是收费场所，请您在二十米以外等候。 6、驾车人未系安全带时： 师傅/先生，为了您的安全，请系好安全带，祝您一路平安！ 第四部分 收费工作流程规范 一、收费工作流程标准 （一）入口岗亭迎送流程 1、迎接车辆 车辆进入车道时，收费员做迎接车辆手语：左手贴靠窗檐，手心向前五指并拢立臂成90度，示意车辆停车。面对司机，使用规范用语，如：“您好！”。 2、送离车辆 递卡时，收费员必须面向司机，掌心向上，四指并拢，拇指压住通行卡，将通行卡送与司机手中，并使用规范文明用语，如：“请走好！”随后微侧身，顺势做送离手语：左手五指并拢伸直手臂成180度，顺势做送的手势，送离车辆。 （二）出口岗亭迎送流程 1、迎接车辆 车辆进入车道时，收费员做迎接车辆手语，示意车辆停车。面对司机，使用规范文明用语，如：“您好！”。 2、收费处理及送离车辆 接卡时，收费员必须面对司机，掌心向上，四指并拢，拇指压住通行卡，将通行卡收回。收费时，做到唱收唱付。“收您多少元”，“