国有商业银行员工作满意度影响因素的实证研究—以中国工商银行.docVIP

国有商业银行员工工作满意度影响因素的实证研究—以中国工商银行 论文关键词:国有商业银行?员工?工作满意?影响因素 　　论文摘要:商业银行经营管理的目标是利润，服务是商业银行实现利润的载体，服务的宗旨是满足优质客户的合理需求、培育客户忠诚。客户满意度取决于员工的服务态度。员工作为客户服务的载体，其服务质量决定于员工的满意度。因此，通过对员工满意度的影响因素实证分析，得出在国有商业银行内部员工满意度的影响因素，对国有商业银行进行人力资源管理，提高员工满意度提供意见和参考。 　　1研究背景 　　????2006年年底我国银行业全面对外开放以来，大量的外资银行进入国内，更加剧了在市场化背景下国内商业银行业的竞争趋势。目前在以客户满意为目标的银行体系下，客户的满意取决于银行的服务，而服务质量又取决于银行员工满意度的高低。表现为:内部员工离职率上升、员工工作效率下降。所以，想提高客户满意度，必须从源头抓起，更多关注员工利益，提高员工满意度。作为中国国有四大商业银行之一的中国工商银行是全球最具有实力和赢利能力的银行之一，但其员工的满意度与国有其他三家银行相比具有非平衡性!调查数据显示，2007年、2008年我国国有银行业的离职率已经连续两年超过20%?,2008年在银行业比较集中的大城市，银行业的中层管理人员的离职率达到%，远高于管理人员12.?6%和一般员工20.?7%的比例，其中工商银行员工离职率是国有四大银行中最高的。银行内部也没有真正了解员工的心理需求和社会需求，在大部分员工压力大、工作效率低、员工满意度低的背景下研究国有商业银行影响员工满意度的因素是非常有必要的。 　　2文献与研究假设 　　????员工工作满意度(Employee??Satisfaction??Degree?,ESD)，首先是相对于顾客满意度(Consumer?Satisfaction?Degree，简称CSD)来说，指员工满意的程度或员工满意的定量表述，它直接反映了员工感受到自身需要已被满足的程度;其次是相对于个体的生活满意度和总体满意度而言，特指个体作为职业人的满意程度，是员工比较薪酬、(?Herzberg);期望理论(Vroom)。 　　????目前国内外关于员工工作满意度影响因素的研究成果，归纳起来主要有以下几个方面:①工作本身;②晋升机会;③报酬;④工作条件等方面。可以看出目前的研究:一是研究仅停留在本企业内部，没有与同行业企业比较，未形成以行业为标准的员工满意度理论体系。二是在研究某一个影响因素导致满意度整体水平变化时，缺乏系统的分析方法。 　　????所以，综合国内外研究影响员工满意度因素可以假设:①工作本身，反映与员工工作相关的个人行为因素;②个人成长与发展反映个人成长的机会、更多的责任和更高的社会地位;③薪酬与福利主要指员工报酬的数量、公平性及合理性;④发展潜力是在晋升机会的基础上反映员工个人发展前景和职业愿景。 　　3研究方法 　　????本研究根据实际在中国工商银行四川省分行支行调研后，采用现场访谈和问卷调查(MSQ)的方法，运用SPSS16.?0软件对调研数据进行统计分析，探究影响银行员工满意度的主要因素，对国有商业银行人力资源管理部门提供管理的指导意见。 　　现场访谈 　　????按照开放式访谈形式，结合国内外研究的成果和研究假设采用四个维度进行现场访谈: 　　 　　明尼苏达满慧度调查问卷(The?Minnesota?Satisfac-Lion?Questionnaire,?MSQ)设计 　　 　　????在进行大量的文献研究的基础上，根据工商银行目前员工满意度的实际，调查问卷采用国际上通用的明尼苏达满意度调查问卷(The?Minnesota?Satisfaction?Questionnaire,?MSQ)o?MSQ是1967年由明尼苏达大学工业关系中心的研究编制的测量员工满意度的量表，其量表有长式量表和短式量表两种形式。本研究根据国有商业银行—工商银行四川省分行支行的内在特点和开放式现场访谈的维度，首先采用MSQ短式量表初试问卷，在初试和调研基础上采用了正式调查问卷(MSQ)。工商银行员工满意度调查问卷主要通过电子问卷和纸质问卷的形式发放。从样本选择上主要针对四川省分行、二级分行下的各支行共14个网点。共计发放问卷213份，收回202份，回收率为?%，有效问卷187份，有效率为%。从发放的情况看，主要涉及省分行营业部、二级分行、支行，分布各个人群具有较强的代表性，能够反映员工满意度的影响因素。 　　样本分析 　　????(1)性别因素。目前在工行四川省分行中员工的基本情况是，女士多于男士，运用MSQ随机发放，调查对象的男士为46%，女士为54%，基本上符合目前我国银行业中男女比例。 　　????(2)年龄