商场管理手册地.doc

广州市新濠畔皮革鞋材五金交易中心南方管理处 刘宏焕 PAGE 11 南方 管 理 处 工 作 手 册 广州市新濠畔鞋材皮革五金批发广场有限公司 二00九年二月五日 一、前言 总则 三、劳动条例 四、管理处管理职责控制程序 （1）鸿运人员架构及人员配属 （2）南方人员架构及人员配属 （3）部门职能 （4）岗位职责 五、物业管理中的礼仪接待管理和服务礼貌 （1）基本礼节 （2）问候礼节 （3）应答礼节 （4）迎送礼节 （5）操作礼节 （6）常用礼貌用语 六、商场管理规范及管理规定 （1）会议制度 1、办公会议制度 2、会议制度的要求 （2）消防系统的管理 1、消防报警设备运行规定 2、紧急广播系统维修保养规定 3、消防排烟系统，正压送风机维修保养规定 4、防火卷闸维修保养规定 5、应急灯，疏散指示灯检查保养制度 6、消防管理内容 7、消防管理措施 （3）内部管理 1、值班管理规定 2、值班交接班规定 3、交接班程序 4、交接班暂停 5、接班员须知 （4）设施设备的管理 1、设备的管理规定 2、机房的管理规定 3、设备机房的管理规定 4、机房的放火规定 5、机房的卫生管理规定 6、转、停电通知用户的工作规程 7、停电、限电管理规定 8、临时用电的管理规定 （5）商场管理规范 1、市场开办规范 2、经营者规范 3、交易秩序规范 4、管理工作规范 5、服务规范 6、设施规范 7、环境卫生秩序规范 8、消防安全管理规范 9、商场有关管理规定 10、装修管理规定 11、卫生的管理规定 12、仓库的管理规定 13、电梯使用规定 14、广播管理规定 15、广告宣传管理规定 16、对讲机使用规定 （6）紧急事件处理程序 1、突发事件的处理程序 2、殴打暴力事件的的处理程序 3、盗窃等破坏事件的处理程序 4、电梯困人的处理程序 5、水浸事件的处理程序 6、停电事故的处理程序 7、消防报警信号的处理程序 8、初期火灾处理程序 9、火灾紧急处理程序 七、违规处理规定 1、违约责任 2、违规处理权限 3、处理违规行为的程序 4、吸烟处理程序 5、其他违规 八、客户服务要求及规范 1、客户服务的基本要求 2、客户服务的当值要求 3、客户服务的规范 4、日常服务的主要内容 5、客户办理各项业务的时限表 九、接待客户规程 1、商户投诉处理制度 2、商户投诉处理的分析制度 3、意见调查和回访制度 4、回访时间及方式 十、公共场所使用管理规程 十一、清洁工作规程 十二、日常巡查工作规程 1、清洁巡查工作规程 2、设施设备的巡查工作规程 十三、档案管理 1、档案管理内容 2、档案管理措施 3、工程档案的管理制度 十四、停车场管理 1、管理目的 2、适用范围 3、管理规范 4、停车场职责 5、意外事故的处理 6、漏油事件如何处理 7、交通事故的处理办法 前 言 旨在为您在鸿运物业管理有限公司工作期间内提供有效的指导，帮助您了解本物业以及有关的政策，包括人事政策、程序、规部分制度等，以及您在任职期间享有的福利和应尽的职责。 随着工作及环境的变迁，我们也在不断的积累经验，所以物业公司将有必要制定新的政策及规章制度，更新或修正甚至撤消某些目前的规定，这将是我们在不断进步发展的情况下产生的变动。 本工作手册以《员工手册》及公司相关的规章制度为基础，按中华人民共和国有关劳动、人事法律、法规、条例及商场的实际情况而制订。手册中未包括的内容，将参照国家有关规定，《员工手册》及公司相关规定执行。 物业公司希望通过“员工手册”能使每位员工认识、了解物业公司的各项人事政策及规章制度；通过互相了解及合作的精神，共同推动物业公司发展。员工是我们的宝贵财富。我们必须在物业公司的总体精神、总政策及规章制度统一规范下，团结合作，达到尽善尽美。我们的指导思想是： 员工无论从事何种工作，对物业公司而言是同等重要的。 每位员工的人格都是平等的，都应该受到同等的尊重。 物业公司将努力为员工提供发展机会，并通过培训，提高员工的专业知识水平和业务技能，为员工不断发展创造条件，努力减少开支，降低成本，在工作中严以律己，帮助本物业不断提高公众形象。 向用户提供优质服务是我们工作的基本原则，因此我们必须牢记：用户满意是我们的服务宗旨。我们应当以诚实守信的态度，向用户提供第一流的服务。 ?? ? 职责清晰：明确所在岗位的责任和任务并为自己定位；　　 工作有序：知悉所要完成任务的具体步骤和工作流程； ?? ? ? 执行有力：精确地把管理落在个人行为和执行工具上；　　 考核有据：为企业也为自己提供工作考核的量化指标。 商场物业管理规定（