淄博市工商局2018年三季度受理消费者投诉举报情况数据分析报告.docVIP

淄博市工商局2018年三季度 受理消费者投诉举报情况数据分析报告 2018年三季度淄博市工商（市场监管）系统共受理消费者投诉、举报、咨询5040件，同比下降59.56%。本季度共受理消费者投诉3921件，同比增长166.19%，已办结3192件，办结率为81.41%；举报682件，同比增长57.14%，已办结416件，办结率61%；咨询437件，同比下降95.86%；为消费者挽回经济损失金额为184万元。其中，全国12315互联网平台受理的消费者投诉举报共计1158件。 一、受理基本情况分析 三季度，共受理消费者投诉3921件、举报682件、咨询437件，分别较去年同期增长166.19%、57.14%、-95.86%。具体变化情况如下图： （一）投诉 三季度，共受理消费者投诉3921件，同比增长166.19%，已办结3192件，办结率为81.41%。为消费者挽回经济损失金额为184万元。商品类投诉2777件，服务类投诉1144件。其中，网络购物类投诉588件。 1.商品类投诉情况 三季度，共受理商品类投诉2777件，占消费投诉总量的70.82%，较去年同期增长268%。其中，实体店商品类投诉2215件，占商品类投诉总量的79.76%；网络购物商品类投诉562件，占商品类投诉总量的20.24%。位居投诉量前三位的依次为日用百货类918件、交通工具类454件、家用电器类327件，分别占商品类投诉总量的33.06%、16.35%、11.78%。商品类投诉中前三位的投诉量呈现增长趋势。商品类投诉前三位变化情况如下图所示： 2.服务类投诉情况 三季度，共受理服务类投诉1144件，占消费投诉总量的29.18%。其中，实体店服务类投诉1118件，占服务类投诉总量的97.73%；网络购物服务类投诉26件，占服务类投诉总量的2.27%。位居投诉量前三位的依次为居民服务类258件、文化娱乐服务类193件、餐饮服务类112件，分别占服务类投诉总量的22.55%、16.87%、9.79%。数据显示，消费者投诉以实体店服务类投诉为主。 3.网络购物消费投诉情况 三季度，共受理网络购物类投诉588件，占投诉总量的15%，同比增长279%。网络商品类投诉562件，主要涉及的商品：日用百货类346件，食品类81件，文化、运动娱乐用品类27件。网络服务类投诉26件，主要涉及的服务：电信服务类6件，餐饮服务3件，居民服务3件。根据商品类和服务类投诉的内容来看，广告方面的投诉量占主导地位，共受理353件。消费者反映网络购物类投诉主要涉及的问题：一是商品虚假宣传，内容引人误解；二是商家销售营养品、食品夸大功效；三是广告中出现最高级类词语。 4.投诉内容情况 根据投诉内容来看，质量、合同和售后服务是消费者投诉的焦点问题。三项合计受理量2563件，占投诉总量的65.37%。其中，质量1015件、合同883件、售后服务665件，分别占投诉总量的25.89%、22.52%、16.96%。质量方面主要集中在日用百货类、交通工具类和家用电器类等商品类别，消费者投诉的问题是：一是购买的衣服、鞋帽出现掉色、起球，家具颜色不匹配等问题；二是汽车发动机异响，汽车零部件存在质量问题、电动车的电瓶无法充电；三是消费者所购买的空调出现漏水、电视信号有问题、冰箱有异味、噪音大等问题。合同方面主要集中在交通工具类、居民服务类、文化娱乐服务类，消费者反映的问题是：一是消费者购买汽车预先交纳订金、押金后，商家以各种理由不予退还，约定购车后赠送的保养或礼品，商家不履行承诺；二是消费者在美容、美发店或者健身房办理的会员卡或充值卡，商家不按照约定提供服务。售后服务方面主要集中在日用百货类、交通工具类、家用电器类，消费者反映的问题主要涉及的是：一是商品在质保期内出现质量问题，商家故意拖延或拒绝履行三包规定；二是商家不履行服务承诺；三是网络购物拒绝履行七日无理由退货规定等。 （二）举报 上半年，共受理举报682件，同比增长57.14%，已办结416件，办结率61%。举报案件涉及违法类型构成图如下： 从举报案件涉及的违法类型看，位居举报量前五位的分别是涉嫌违反企业、个体私营登记管理158件，涉嫌违反广告管理法规139件，涉嫌违反消费者权益保护法规128件，涉嫌违反反不正当竞争法规124件，涉嫌违反产品质量管理法规69件，以上合计约占举报总量的90.62%。从被举报主体看，个体工商户为241件、内资企业为156件、私营企业为151件。本季度，个体工商户仍为举报的焦点。各级消费者权益保护机构应继续加强市场监管，规范各类主体的诚信经营，有效保护消费者合法权益。 （三）咨询 三季度，共受理消费者咨询437件，占受理总量的8.67%，同比下降95.86%。从咨询内容看，工商业