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客户关系管理 第三章 客户关系管理战略与客户分析 客户关系导向的企业战略 企业战略管理视野下的客户关系管理 客户价值 客户细分 CRM与顾客满意 CRM与顾客忠诚 第一节 客户关系导向的企业战略 一、客户关系与企业战略的融合 1.全面建立以客户为导向的经营理念 2.重视和加强客户关系管理 二、客户关系导向企业战略的特点 表3-1 三种战略思维的比较 1. 资源导向的企业战略 2. 竞争导向的企业战略 3. 客户关系导向的企业战略 第二节企业战略管理视野下的客户关系管理 一、客户关系管理战略 1．客户关系管理战略的内涵 （1）定义价值前提 （2）定义客户战略 （3）全方位变革的支撑 （4）定义CRM战略 2．把CRM上升到战略高度 CRM的成功率不高在很大程度上是由于缺乏企业级CRM战略，没有能够将技术很好的与清晰的企业级战略相结合。因此，企业为了优化客户资源、最大化客户价值，必须制定受到最优管理的、并得到信息技术支撑的长远规划和长远目标。 二、CRM战略环境分析 1．营销新环境 2．销售新环境 3．服务新环境 以家电行业为例，CRM面临的服务新环境具有以下特点： （1）是基于整个产品生命周期的服务。 （2）是以技术和管理创新为基础的服务。 （3）是让用户满意的全面呵护服务。 三、CRM战略目标制定与战略