物流客户服务复习题.doc

PAGE PAGE 5 《物流客户服务》复习题 一、单项选择题 1.客户服务的元素包括：客户服务的主体、（ A ）和双方联系沟通的方式。 A、对象 B、客体 C、个体 D、团体 2.客户服务的目的，是争取社会公众的理解支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与（ A ）环境。 A、外部 B、局部 C、全部 D、整体 3.客户服务的基本原则，是（ B ）。 A、相互了解、相互信任 B、平等互利、共同发展 C、相互支持、相互合作 D、一手钱、一手货 4.客户服务的方式，是（ A ）。 A、内外结合、双向沟通 B、亲友相待、相互支持 C、平等互利、共同发展 D、相互了解、相互合作 5.组织结构属于物流客户服务要素中的（ A ）。 A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 6.订货周期属于物流客户服务要素中的（ B ）。 A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 7.维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（ C ）。 A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 8.下列属于物流服务特征的有（ B ）。 A、固定性 B、移动性 C、扩散性 D、主动性 9.加急处理属于物流客户服务要素中的（ B ）。 A、交易前要素 B、交易中要素 C、交易后要素 D、综合要素 10.物流客户服务从属于（ D ）。 A、核心产品 B、一般产品 C、期望产品 D、附加产品 11、物流客户信息有（B）特点。 信息来源少 B、信息数量大 C、和其他部门没有联系 12、Prodice的含义是（B） 产品 B、产品与客户服务 C、客户服务 D、客户服务与客户关系 13、B to C的本质就是以（A）为核心的客户服务。 销售商 B、客户 C、产品 D、供应商 14、下列属于客户调查收集法是（D） 电话调查 B、邮件调查 C、焦点人群调查 D、以上都是 15、下列不属于反映物流客户信息资料的指标是：（C） 针对性 B、市场覆盖率 C、客户资料信息的收集 D、价格适度性 16、物流信息整理标准的目标是（D） 服务目标 B、快速及时目标 C、节约和规模优化目标 D、上述选项都是 17、电子商务的核心和最后环节是（A） 客户服务 B、运输 C、配送 D、装卸 18、下列选项中哪项不是通过仓储实现的基本服务利益（A）。 增加附加值 B、生产支持 C、现场储备 D、市场形象 19、在直角座标系中，第Ⅱ区域属于（ C ）。 客户发展企业产品前景 客户发展 企业产品前景 Ⅰ Ⅱ Ⅲ Ⅳ A、客户低发展、企业产品高前景 B、客户高发展、企业产品低前景 C、客户高发展、企业产品高前景 20、实际评价产品和服务的品质，若事前期待（ A ）超过了原先的期待客户会感到满意。 A、小于 B、等于 C、大于 21、营销界有一个著名的等式：100-1＝0，意思就是说即使有100个客户对企业满意，但只要有一个客户对企业的产品或服务持否定态度，企业的（B）就立即归零。 A营业额 B、美誉度 C、客户数量 22、用（A）接触客户，应首先了解客户的个人兴趣与爱好，在自我介绍或他人介绍后就客户感兴趣的问题进行交流沟通 A、介绍接近方式 B、问题接近方式 C、利益接近方式 23、（A）要求把客户服务评价作为一个连续性工作来做，每次评价虽然各有侧重，但整个过程、各次评价都应该相互关联。 A、连续性原则 B、准确性原则 C、过程化原则 24、客户接近方法中，最能打动客户的是（C）。 A、利益接近法 B、问题接近法 C、关怀接近法 25、在服务质量的可感知性、可靠性、反应性、保证性、移情性等五个特征中，（ C ）被客户认为是最重要的，是核心内容。 A、可感知性 B、保证性 C、可靠性 二、多项选择题 1.客户服务是一个过程，它具有经营管理的功能，属于（ AB ）的工作。 A、经常性 B、计划性 C、偶然性 D、短期性 2.物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，其内容包括（ABCD ）。 A、订单处理 B、技术培训 C、处理客户投诉 D、服务咨询 3.下列属于物流客户服务业绩评价内容的有（ABCD