《交通服务心理》课程标准.doc

《交通服务心理学》课程标准 《交通服务心理学》课程标准 一、前言 （一）课程性质 本课程是城市轨道交通运营管理专业的一门的专业必修课程。课程的主要任务是使学生能够根据交通服务工作的需要，掌握交通服务心理学的相关知识，并在此基础上能够运用交通服务心理学的知识做好为乘客的服务。 通过学习交通服务心理学知识，旨在培养学生良好的认知能力、沟通能力、合作能力与服务意识。课程内容突出实用性、可操作性，重在结合学生未来就业岗位的需要。 （二）设计思路 本课在进行了交通服务行业岗位调研、专业工作任务和职业能力分析的基础上，确定了教学内容，并依据交通服务岗位需要的能力设计实训内容。依据课程的工作领域分类，本课程从工作任务、知识要求与技能要求三个维度对课程内容进行规划与设计，课程紧紧围绕从事交通服务岗位工作需要的交通服务心理学知识和技能作为设计出发点，力求在教学中使学生掌握基本的心理学知识，掌握运用交通服务心理学技能做好交通服务工作的实操技能，从而培养学生的职业能力，提高学生就业竞争力。 二、课程目标 通过本课程的学习，使学生掌握交通服务心理学的基本知识和基本技能，并培养学生服务意识和良好的心理素养。 能掌握交通服务心理学的基本概念。 能掌握交通服务人员的能力品质培养 能掌握乘客的感知觉等心理活动 能掌握乘客的需要与动机 能掌握乘客的个性心理特征 能掌握交通服务的态度与要求 能掌握交通服务中人际关系的处理 能掌握交通服务中的沟通策略 能掌握不同交通服务岗位的服务心理与策略 能掌握交通服务中乘客的冲突、投诉心理 三、课程内容与要求 序 号 工作任务 知识要求 技能要求 建议 课时 1 交通服务心理概述 能描述心理活动的组成； 能描述交通服务心理学的含义 能描述交通服务的特点 能描述交通服务的要求 能辨别心理活动过程 能辨别不符合交通服务要求的行为 4 课时 2 交通服务人员的能力品质培养 能描述交通服务人员的观察能力 能描述交通服务人员的注意能力 能描述交通服务人员的表达能力 能描述交通服务人员的劝说能力 能描述交通服务人员的倾听能力 能观察乘客的外部特征 能运用正确的方式对乘客表达 能运用正确方式对乘客进行劝说 能运用正确方式倾听 10 课时 序 号 工作任务 知识要求 技能要求 建议 课时 3 交通乘客的感知觉与服务 能描述感知觉的含义 能描述影响乘客感知觉的因素 能描述乘客对交通服务人员感知觉的心理因素 能判断影响乘客感知觉的因素 能在交通服务工作中运用各种心理效应 6 课时 4 交通乘客的需要与服务 能描述需要的含义和需要层次理论 能描述乘客的服务需要 能描述特殊乘客的服务需要 能根据乘客的服务需要做好交通服务 能根据特殊乘客的需要做好交通服务 6 课时 5 交通乘客的个性心理特征与服务 能描述个性的含义和个性心理特征 能描述不同个性乘客的服务要求 能根据外在表现判断乘客的个性特点 能根据不同个性特点的乘客进行交通服务 10 课时 6 交通服务中的情绪、情感与服务 能描述情绪的含义及特征 能描述乘客的情绪情感特征 能描述交通服务人员的情绪与交通服务 能描述交通服务人员的情绪困扰 能描述交通服务人员如何控制不良情绪 能根据外在表现辨别乘客的情绪 能体察交通服务人员的情绪困扰 能控制不良情绪 6 课时 7 交通服务的态度要求 能描述态度的含义及特征 能描述影响态度改变的因素 能描述对交通服务人员的态度要求 能描述交通服务中如何保持良好的态度 能体察交通服务工作中良好态度的表现 能在交通服务工作中表现出良好的态度 6 课时 序 号 工作任务 知识要求 技能要求 建议 课时 8 交通服务中的人际关系处理 能描述影响人际关系的因素 能描述发展良好人际关系的途径 能描述人际交往的原则和类型 能描述交通服务中客我交往的含义及特点 能描述交通服务中客我交往的影响因素 能描述交通服务中客我交往的原则和技巧 能描述交通服务中客我交往的注意事项 能正确发展人际关系 能运用交通服务中客我交往的原则做好与乘客的交往 能运用交通服务中客我交往的注意事项 8 课时 9 交通服务中的沟通策略 能描述沟通的含义和特点 能描述沟通的方式 能描述交通服务中的沟通策略和有效沟通的行为法则 能描述交通服务中的语言沟通技巧 能描述交通服务中的体语沟通技巧 能描述交通服务中常见的沟通障碍及应对技巧 能运用沟通策略进行有效沟通 能运用沟通的语言技巧进行交通服务中的沟通 能运用沟通的体语技巧进行交通服务中的沟通 能发现交通服务中的沟通障碍 能运用沟通技巧处理交通服务中的沟通障碍 10 课时 10 不同交通服务岗位的服务心理与策略 能描述交通客服岗位的服务心理策略 能描述站务岗位的服务心理策略 能描述乘务岗位的服务心理策略 能运用心理策略做好交通客服岗位工作 能运用心理策略做好站务