印象管理：提升客忠诚度的一种手段.docVIP

印象管理：提升顾客忠诚度的一种手段 　　[摘要] 在同质化竞争愈来愈激烈的市场环境下，如何提升顾客忠诚度已成为 企业 进一步 发展 的困扰。对卖场实施印象管理，可以有效地帮助企业赢得顾客的青睐，使企业通过差异化、个性化的形象展示，获得市场竞争中的优势地位，在顾客的心目中留下第一位的深刻印象，达到提升顾客忠诚度的目的。 　　[关键词] 印象管理 顾客忠诚度 卖场营销 关键时刻 　　当今企业面临着市场同质化竞争的巨大压力，如何增强企业的优势地位以提升顾客忠诚度，始终是企业赢得顾客的核心 问题 。卖场印象管理是增强企业竞争力的前提，但却一直被企业忽视或曲解。在传统管理理念下，企业对卖场的设计着重的只是单纯的卖货，并没有深入到顾客的生活方式中， 自然 也没有上升到顾客的情感及其价值层次。因此，它很难使顾客进入到产品的灵魂里，也很难满足顾客精神层面的需求，从而无法给顾客留下独特而深刻的印象，也就很难控制顾客的购买行为。所以，企业实施个性化的印象管理策略，必将使企业找到新的生存空间与获取价值的新机会。 　　一、印象管理 理论 的提出及其营销涵义 　　所谓印象管理，是指人们运用各种技巧和 方法 左右他人，以期在他人那里建立良好印象的过程。这一概念是由美国 社会 学家戈夫曼（1959）提出的。20世纪60年代，美国一些 研究 消费者购买行为的学者将其运用到卖场营销领域，提出了“店铺剧场论”