《在线客服产品介绍100916_v2》-课件设计（公开）.pptVIP

在线客服产品介绍 在线客服 产品概述 　　以嵌入网页标签形式实现与网站无缝结合的，为网站浏览者和网站人员之间建立联系的即时通讯软件平台。 在线客服 逻辑架构 在线客服 功能架构 在线客服主要功能在渠道管理中实现；辅助运营管理中的排班管理、服务质量管理的功能需要增强，以提供对在线客服人员的排班和服务质量管理；辅助运营管理增加了满意度调查；渠道控制中接入管理增加了接入适配、会话管理、排队控制功能；渠道控制中交互控制增加了智能交互控制、留言管理、座席交互控制功能。 在线客服 客户端—UI/UE设计 登录后营销推荐 导航条引导 促销、热点问题排行 在线客服 工具栏 对话界面 基本对话 智能提示 智能机器人 在线客服 客户端 在线客服提供三种方式的对话形式。 智能自助服务； 人工服务； 在线留言； 在线客服 客户端功能—基本对话 在线客服 客户端功能—智能机器人 能机器人：智能化、自助式答疑智能化的答疑系统，整合了问题、答案及关键字，使用智能搜索技术进行自助式的答疑，承担部分客服工作。 在线客服 客户端功能—在线留言 在线客服 客户端功能—客户服务知识库 客服知识库 客户可首先通过搜索“客服知识库”查找是否有相应答案，例如： 客户搜索“彩信”关键字，知识库将所有与“彩信”相关的知识信息条目展示出来，供用户选择浏览。 在线客服 客户端功能—其它重点功能 智能提示 客户排队 当客户数超过在线客服人员时系统需要客户排队等待； 提示用户排队号码，等待人数等友好提示信息； 系统可按照客户品牌、客户行为设定排队规则； 当用户在对话框输入提问信息后，系统将会根据自动匹配关键字信息，与知识库内容相匹配，并将匹配结果的前几条答案信息主动提示给用户； 在线客服 客服端 在线客服 客服端功能—对话窗口功能 邀请同事 转移对话 客服内部会议 站内消息 分页浏览显示 发送链接网页和广告图片 预存消息 对话成员显示 欢迎语显示 对话框页面广告 字体选择 自定义表情 在线客服 客服端功能—业务功能 客户人员登录后，用户接入情况一目了然 客户留言处理 在线客服 客服端功能—业务功能 查询历史会话记录 更改客服在线状态 黑名单管理 对恶意用户拉入黑名单进行屏蔽 用户对话 在线客服 客服端功能—质检管理 质检评估 考核细则 在线客服 后台管理 后台主要实现灵活配置和考核统计等。 在线客服 后台管理—业务功能 排队信息管理 设置排队策略，VIP及全球通用户优先 客服帮助 面对用户提出的难题，可选择客服帮助功能进行解答 在线客服 后台管理—客服工作考核 质检评估 对客服人员工作情况进行电子考核 加班统计 对客服人员加班情况进行精确统计