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第八章 案例分析 车辆案例 机动车撞坏车场设施设备事件7起，其中包括撞杆、撞立柱及车位锁等事件。 分析原因： 车场管理、业务技能不熟，工作中注意力不集中，未能做到跑动服务，当事件发生时有时未能及时上报部门，也未能采取相应的控制措施，导致车场混乱，车场交通堵塞，影响大厦的正常秩序。 现场处理： 一旦发生类似事件应及时通知中控室，由中控室通知工程部、客服部等相关部门，确定事故责任，在分不清责任时可由当事人一方报警，由执法机关认定。在事故处理过程中，车管员要维护好车场正常秩序，疏导车辆确保大厦车场内的车辆正常行驶。 预防措施： 针对以上几起案件的共性，首先员工应熟练掌握车场系统的操作技能，定期按要求维护保养，确保车场设备的正常使用。在日常工作中，应提高员工的主动意识及预见性，及早发现隐患，防止事件的发生。 车场发生刮蹭事件6起，分别为倒车、停车入位、车速过快。 分析原因： 一是司机在进入大厦时，入口员工未提醒司机，在车场内要减速慢行。另外在司机开出时，巡场人员未及时观察到有行驶车辆经过，对快速行驶的车辆未及时告其慢行，造成刮蹭。缺乏主动服务意识，随意判定责任，导致双方矛盾上升，影响大厦的正常秩序。 现场处理： 当车场发生刮蹭事件，车场人员及时通知中控室，在保安部、客服部未到场之前，车场人员应安抚双方客人，防止事态的扩大。中控室人员到场拍照并与客服一同与双方协商解决办法，在分不清责任时，由当事人一方报警，由执法人员进行责任认定。在此期间，车场人员要疏导车辆，保证大厦区域道路的畅通，车场人员不能乱说乱讲，只能对执法人员讲明事情的真实的经过。 预防措施： 通过案例我们看到的有些事件是可以避免的，在车刚进入大厦时，我们可以提醒一下司机，车场内要减速慢行。当有客人去开车时，及时观察过往的车辆，车要出车位时，我们要站在车旁，就避免了行驶车辆和出车位相互刮蹭的现象。 车场固定车位被占2起（50号、12号） 分析原因： 车场管理人员对固定的车型、车号不熟悉，巡场人员在车辆停车时，未认真核对车号，安排有误差，有时巡视人员不在现场，所以导致车辆乱停乱放的现象发生。固定车位车离开之后未及时将车位锁锁好，外来车辆不熟悉大厦的相关制度，看到车位就将车停入车位，车管员又未及时发现导致车位被占。 现场处理： 如车位被占，车管员要耐心和客人解释，并及时将固定车安排在另一车位，并及时联系被占用车位的客人将车挪走，通知固定车主将车移回自己的车位，向客人诚肯的道歉，同时通知客服部了解更新的车位号。 预防措施： 针对以上情况，要求每个车管员都要记清固定车位的车型、车号及该车的公司。当固定车离开时提醒客人将车位锁锁好，如车主未及时锁车位锁，巡场人员要及时将车位锁锁好，并随时观察固定车位的情况。 拒绝交费 分析原因： 一是车场管理员对发改委的文件不熟悉，进入车场超过10分钟开始计费，小区为30分钟开始计费，无法向客人解释清楚，导致客人拒交费。二是计费器时间与客人的时间不同，有的客人进入大厦开始计时，离开时按自己的时间交费，与实际不符，客人拒绝交费。 现场处理： 客人对时间产生疑问时，由中控室打印出车辆进场及出场时间，交给客人确认。对不能及时解决的，将车辆安排在不影响交通的地方，待尽一步解决，必要时拿出发改委文件。处理过程中严禁与司机发生争吵，将事态扩大。如果钱数较少，在特殊情况下，例如上、下班高峰、重大会议，避免车辆堵塞交通，可以放行，但要记清车号、车型，写出书面报告上交保安部。 预防措施： 要求车管员每周对计费器核实一次，将时间调整正确。车管员熟悉发改委文件，了解大厦收费标准。 其它突发事件1起，施工材料从顶层坠落将车砸伤1起 分析原因： 主要原因，车场员未按规定高空作业下方严禁停放车辆的规定，导致车辆被砸，巡场人员在巡视过程中发现有高空作业时，未及时采取相应的措施。 现场处理： 针对以上突发事件，车场人员要及时到中控室了解施工动态，并将施工现场附近的车位提前预留。中控室人员做好围挡，严禁车辆及行人进入。如巡视人员发现后，要及时通知中控室。由中控室人员联系相关车辆。车场负责给相关车辆安排车位，并对该区域做好围挡。 当发生治安事件 车场内发生打架斗殴事件时，车场管理员须立即通知保安部，待保安人员到现场后，车场管理员协同保安员共同解决处理并做好相关记录。 车场内发生重大刑事治安案件，如打架斗殴导致人员伤亡等情况时，必须及时通知保安部，由负责人根据实际情况是否拨打“110”报警电话，详细说清事件原因、地点、联系电话和联系人等，同时保护现场并疏导车辆及人群，等待公安执法机关和车场公司负责人到现场处理解决，并做好相关文字汇报。 如发现偷窃、故意破坏车辆及大厦设施的，车场管理员应及时制止并将责任人带到保安部进行处理。 当发生火灾事件 机动车发生起火情况，车场管理员须立即通知保安部，并及