京东服务感知质量问题研究.docxVIP

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2019-01-14 发布于浙江
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京东服务感知质量问题研究.docx

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西南财经大学服务营销期末论文 PAGE31 / NUMPAGES34 西南财经大学 Southwestern University of Finance and Economics 服务营销京东服务感知质量问题研究指导老师：周晓明姓名：滕立城年级： 2013级工商管理学院班级：市场营销4班西南财经大学柳林校区 2015年1月9日目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc440800013 第一章导言 PAGEREF _Toc440800013 \h 3 HYPERLINK \l _Toc440800014 1.1研究背景 PAGEREF _Toc440800014 \h 3 HYPERLINK \l _Toc440800015 1.1.1电商市场的竞争 PAGEREF _Toc440800015 \h 4 HYPERLINK \l _Toc440800016 1.1.2服务战略要合理 PAGEREF _Toc440800016 \h 5 HYPERLINK \l _Toc440800017 1.2研究意义 PAGEREF _Toc440800017 \h 6 HYPERLINK \l _Toc440800018 1.3研究范围 PAGEREF _Toc440800018 \h 7 HYPERLINK \l _Toc440800019 1.4理论综述 PAGEREF _Toc440800019 \h 7 HYPERLINK \l _Toc440800020 第二章相关的理论概述 PAGEREF _Toc440800020 \h 7 HYPERLINK \l _Toc440800021 2.1顾客感知服务质量 PAGEREF _Toc440800021 \h 7 HYPERLINK \l _Toc440800022 2.1.1术语和概念说明 PAGEREF _Toc440800022 \h 7 HYPERLINK \l _Toc440800023 2.1.2客感知的服务质量概念和构成研究总结 PAGEREF _Toc440800023 \h 7 HYPERLINK \l _Toc440800024 2.1.3顾客感知的服务质量的构成要素 PAGEREF _Toc440800024 \h 8 HYPERLINK \l _Toc440800025 2.2服务差距模型 PAGEREF _Toc440800025 \h 9 HYPERLINK \l _Toc440800026 2.3服务质量SERVQUAL模型测量方法 PAGEREF _Toc440800026 \h 11 HYPERLINK \l _Toc440800027 2.3.1SERVQUAL量表介绍 PAGEREF _Toc440800027 \h 11 HYPERLINK \l _Toc440800028 2.3.2SERVQUAL量表的研究方法 PAGEREF _Toc440800028 \h 12 HYPERLINK \l _Toc440800029 2.3.3SERVQUAL量表的局限性 PAGEREF _Toc440800029 \h 12 HYPERLINK \l _Toc440800030 第三章电商行业服务质量的现实分析 PAGEREF _Toc440800030 \h 13 HYPERLINK \l _Toc440800031 3.1电商行业的服务分析 PAGEREF _Toc440800031 \h 13 HYPERLINK \l _Toc440800032 3.2SERVQUAL量表在电商行业服务应用的补充修正 PAGEREF _Toc440800032 \h 14 HYPERLINK \l _Toc440800033 3.2.1SERVQUAL量表在电子商务服务质量的应用的局限性 PAGEREF _Toc440800033 \h 14 HYPERLINK \l _Toc440800034 3.2.2增加服务补救性的评价 PAGEREF _Toc440800034 \h 15 HYPERLINK \l _Toc440800035 3.2.3增加服务信息系统的评价 PAGEREF _Toc440800035 \h 15 HYPERLINK \l _Toc440800036 第四章基于SERVQUAL的电商服务质量评价体系设计 P