护理质量一管理与医院评审.ppt

护理质量管理与医院评审 刘鑫 法律与医学杂志编辑部 论 题 前言 质量与质量管理 医疗、护理质量管理的共性问题 护理质量管理体系 医院评审基本要求 医院评审中对护理管理的要求 护理文书的书写 医疗告知——护理告知 护理纠纷防范 案例分析 前言 护理质量没有保障是引发医疗纠纷的重要导火索之一 护理评审是医院评审的重要组成部分 质量与质量管理（1） 质量的概念 没有统一认可的定义，说法较多。 使产品适合其预定用途的所有性能的总和； 对消费者（用户）预定用途的适用性； 产品的对其满足给定需要的能力重要的所有性能之和； 对产品安全、性能、可靠性和可接（验）收性直接或间接起作用的所有因素特性之和； 与满足给定需要（的）能力有关的产品或服务的所有特征与特性之总和。 质量与质量管理（2） 关于质量的定义分析 包含以下内容： 适用对象：产品、服务 质量的保证者、提供者：产品生产者，服务提供者 质量的评价标准：满足客户的需要，保证客户的安全 质量评价者：客户评价，社会评价 质量已经成为各行各业可持续发展的一个重要话题 用质量促发展 质量与质量管理（3） 系统（system）、体系 由一组相互依赖的要件组成，相互关联或相互作用的一组要素。 各要件之间相互协调、制约 共同完成同一目的 组成：复杂或简单 连接：紧密或松散 复杂严密系统安全性相对较差 常常会惊爆出令人震惊的意外事件。—— James Reason 常常会因为小的差错，酿成大错。 质量与质量管理（4） 质量体系（QS）、质量管理体系（QMS） 为实施质量管理所需要的组织结构、程序、过程和资源。 质量管理的原则 以客户为关注的焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方的互利关系 医疗、护理质量管理共性问题（1） 医疗服务质量管理面临的主要问题 缺乏社会公认的医疗服务质量标准的认证体系 医院评审，ISO 9000认证，医疗实验室的认证认可 个医疗机构提供的医疗服务质量参差不齐 没有一个有效的质量管理体系 缺乏系统的规章制度 医务人员履行医疗行为不能按照规范来办 不适当或过度的医疗服务和用药 过分强调标准与规范的形式，忽视质量的评价与保障体系的建设 医疗、护理质量管理共性问题（2） 改善医疗服务质量的目的 提高患者对医疗服务的满意度 减少对患者的伤害 医疗服务质量改进的核心 建立以病人为中心的医疗服务体系 医疗服务过程要体现人文关还，人性化服务 医疗、护理质量管理共性问题（3） 医疗质量与患者满意的示例： 医疗、护理质量管理共性问题（4） 医疗服务质量的内容 医疗技术能力的提高（医师、设备） 护理水平的提高 医护辅助措施的改进（饮食等其他服务） 服务态度的改进 全院的管理协调能力提高 就医环境的改善 医患沟通渠道畅通，并能够及时解决医疗投诉问题 医疗、护理质量管理共性问题（5） 医疗质量概念外沿扩大 医疗技术 医疗效率 医疗费用 医疗服务的便捷 人文关爱 其它医疗服务（营养、卫生、环境） 医疗、护理质量管理共性问题（6） 全面质量管理（TQM）： 卓越的领导 顾客导向 不断改进 全员参与 持续质量改进（CQI）： 在TQM基础上发展起来的更注重过程管理、环节质量控制的方法 医疗、护理质量管理共性问题（7） 标杆（Benchmark）： 与做得好的医院进行比较 全面质量管理的原则（比较）： 医疗、护理质量管理共性问题（8） 医疗、护理质量管理共性问题（9） 持续质量改进的要求： 持续评估和改善医院诊疗和管理质量； 通常要求有显著的医院文化变革，高层管理人员的重视以及对员工的系统培训，同时应建立相应的奖惩机制； 着重满足相关人员的要求和期望，包括患者及其家属、保险机构、企业雇主及“内部消费者”； 采取科学有效的方法（识别问题、抽样调查、测量、分析），优化工作和服务流程； 侧重于减少浪费，不必要的等待、沟通障碍（遗漏、犯错、疏忽、计时不准），以使作业流程更加流畅，以减少不必要的变异。 医疗、护理质量管理共性问题（10） 标杆的作用（服务量-质量投入-价格的关系） 医疗、护理质量管理共性问题（11） 质量管理圈（QCC） 从事相关工作的人员定期聚会，找出、分析及解决质量问题，以改善质量 戴明环（动画） 医疗、护理质量管理共性问题（12） Deming 链环反应 改进医疗质量 降低成本(减少重复工作、减少差错、充分利用时间、设备与材料) 增加病人量 以质量和合理价格抓住医疗市场 在市场中生存与发展 为社会做更大贡献 护理质量管理（1） 护理质量的概念 描述：护理质量是反映护理服务活动符合规定，满足服务对象明确或者隐含需要的效果。 抽象：护理质量是指护理工作为患者提供护理技术和生活服务的效果、优劣程度。 护理质量管理（2） 护理质