业户服务质量投诉处理程序.docVIP

业户服务质量投诉处理规程 1.0目的 确保业户的投诉能及时、准确、合理的得到解决，以纠正过去的错误和重新为业户建立信心及为公司挽回失去的声望。 2.0范围 适用于物业公司各管理处对业户服务质量方面投诉的处理。 3.0职责 3.1管理处设立业户来人、来函、来电接待处并公布服务电话，客户服务中心负责业户投诉接收、登记、记录、转发、跟进、回访及协调处理工作。 3.2管理处经理负责对投诉处理的效果进行检查并亲自参与重大投诉问题的协调处理工作。 3.3客户服务中心负责正常白班对业户投诉的记录和协调处理工作。 3.4消防监控管理中心负责下班时间业户投诉接待。对业户夜间电话投诉进行记录并给予及时处理（包括必要调度）。 3.5被投诉责任部门负责及时有效地具体解决有关问题，并对投诉处理过程情况进行汇报和信息反馈。 3.6其他管理服务人员对业户的投诉都应接待、记录、转达及协调处理等工作。 4.0程序要点 4.1 接待、记录、处理业户投诉 4.1.1凡业户对管理处物业管理服务方面的投诉，不论采取何种方式，如电话、信函或来人面谈，在正常白班时间统一由客户服务中心集中登记，组织处理，及时向业户反馈处理结果。在非正常班时间内，由消防监控管理中心登记并负责通知相关部门处理，涉及治安、维修服务的投诉，并及时反馈给客户服务中心。 4.1.2管理处客户服务中心员工、消防监控管理中心值班员在接到业户电话投诉、网上投诉