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浅析供应链环境下的客户关系管理 [摘要]ＣＲＭ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ），即客户关系管理，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它既是一个概念，也是一套管理软件和技术，一种企业的宏观流程，一种企业的经营战略，更是一种企业文化。而供应链环境下的客户关系管理目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体，为企业带来长久的竞争优势。本文主要分析了供应链环境下的ＣＲＭ的特征、应用及成功实施的基本条件。 　　[关键词]供应链 ＣＲＭ系统 ＣＲＭ应用 客户关系管理 　　一、引言 　　CＲＭ即客户关系管理，最早由美国的Ｇａｒｔｎｅｒ Ｇｒｏｕｐ于１９７７年提出。ＣＲＭ源于“以客户为中心”的管理思想，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目的在于建立一个企业与客户之间的信息交流互动管理系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体，为企业带来长久的竞争优势。它一方面通过提供更快捷迅速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。ＣＲＭ既是一个概念，也是一套管理软件和技术，一种企业的宏观流程，一种企业经营战略，更是一种企业文化。利用ＣＲＭ软件及配套系统，企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息，充分了解他们的需求，满足其