投诉处理及售后服务技巧.pptVIP

* * * * * 投诉处理技巧 目 录 不同类型投诉客户的需求 二 投诉处理基本步骤及注意事项 三 呼叫中心客户投诉认知 一 当客户在购买商品以后，对商品 _______和企业的 都抱有良好的愿望和期盼值，当这些愿望和要求__________时就会失去__________，由此产生的_____想讨个说法的行为。 什么是客户投诉 服务 本身 心理平衡 抱怨 得不到满足 期望值 期望值 期望值 实际值 实际值 实际值 客户满意图形公式 思考思考 客户常见投诉的原因 客户的期望没有得到满足 客户压力过大、找人出气 客户信誉和诚实受到怀疑 客户强词夺理、不依不饶 客服人员的承诺没有兑现 常见投诉的原因 4% 投诉 顾 客 不 满 意 96%的不满意客户不会向你投诉 但是会将他的不满意告诉16-20个人 不投诉 客户投诉给公司带来什么 客户投诉能给我们带来什么 自信 快乐 逻辑思维 情绪控制 目 录 不同类型投诉客户的需求 二 投诉处理基本步骤及注意事项 三 呼叫中心客户投诉认知 一 内向 外向 关注人 关注事 性格色彩的四色之圆 以自我为中心 不听他人劝解 有很强的报复心理 不讲道理胡搅蛮缠 红色 情感 被认可 红色客户的行为、性格与需求 善于理论分析 言辞并不激烈 思维缜密情感细腻 懂道理也很讲道理 蓝色 完美 精准度 蓝色