高效处理客户抱怨.ppt

* * * * * * * * * * * * * * PART八. 持续改进 P计划 D执行 C检讨 A改进 PDCA的四个阶段 分析现状， 找出问题 分析原因 找出对策 制订计划 按照质量 计划、目 标和措施 及其分工 实际执行 对执行情 况、结果 进行检查 发现存在 的问题 剖析问题 确定原因 采取措施 * PART八. 持续改进 PDCA模型 A P C D A P C D A P C D A P C D 维持 改善 维持 改善 * “督导法” 推进持续改善 现场督导法:有关人员深入一线发现和解决问题的方法 执行力 = 监督 + 指导 …… 项目 内容 1.现场观察 倾听.观察.体验.发现典型问题 2.分析诊断 分析成就与问题,找出根本性原因 3.对策 战略.标准.流程.制度.组织.素质.心态.能力.市场.成本 4.实施 示范/专项辅导/系统培训/奖励/处罚. PART八. 持续改进 * 潜能定律:生命体都存在巨大的潜力,通过竞赛,可以激发更快,更强,更高的欲望,持续不断地刷新记录 竞赛法四模式 个体之间 组织之间 要素之间 要素组合之间 竞赛法七原则 让模仿升级为竞赛 设立更多奖项 让竞争者认同规则 提升单元的相似性 组织赛场啦啦队 将竞赛控制在限度内 竟赛法创超常业绩 PART八. 持续改进 * 谢谢！ 把抱怨客戶变成我们最忠诚的客戶 ！ PART八. 持续改进 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 客户金字塔策略 MVC 最有价值客户 (Most Valuable Customer) MGC 最具增长性客户 （Most Growable Customer） LVC 低贡献客户 （Low value Customer） BZ 负值顾客 （Below Zero Customer） MVC MGC LVC BZ 留住 培育 淘汰 改造 PART六. 沟通服务 * 二、 更敏捷的反应 PART六. 沟通服务 * --- 手术中--- --- 服务中--- 血压 心率 失血 呼吸 麻醉 … 1.客户满意度 2.客户投诉率 3.客户流失率 4.客户净荐率 5.新标准新手段 6.竞争对手策略 7.员工满意度 PART六. 沟通服务 * 顾客需求与服务产品 服务产品组合的54333法则 PART六. 沟通服务 价值 功能价值 情感价值 探求价值 货币成本 其他成本 5.客户忠诚 商品独特 以客为尊 喜出望外 物超所值 心想事成 4.客户满意 品质可靠 个性服务 有所发现 价格低廉 快捷便利 3.客户接受 达到标准 尊重顾客 有所发现 质价相称 交易方便 2.客户犹豫 1.客户冷淡 态度 * 客户服务七步流程 作业预备 信息解码 需求确认 效果反馈 投诉处理 系统改善 策略执行 系统改善 PART六. 沟通服务 * 三、 更专业的平台 PART六. 沟通服务 * 服务竞争的四大平台 1.提升价值 2.方便客户 3.节约成本 4.提高效率 综合服务平台 营业场所 热线服务平台 客服中心 增值服务平台 会员俱乐部 辅导服务平台 客户专刊 PART六. 沟通服务 * 从企业标准到客户标准 满意度 = 重合度 建立客户满意度模型 产品与服务的设计 产品与服务的实施 满意度差距测评 产品与服务的改进 满意度的提升 功能价值 综 合 成 本 情感价值 探求价值 超值满意 满意 可接受 可接受 PART六. 沟通服务 * 九类客户服务规范 服务规范: 达成服务标准的流程与制度 PART六. 沟通服务 * 经营”五星级”会员俱乐部 会员俱乐部---通过会员服务和交流活动,实现互利功能的团体 服务功能 根据行业特点面向会员提供基本服务和增值服务 调研功能 建立沟通桥梁,获得客户需求的第一手资料 教育功能 转变客户理念,提升客户知识,培养客户习惯 社交功能 通过企业与会员,会员与会员的沟通,吸引目标客户 促销功能 减少中间环节,提升安全感,增加与会员交易 品牌功能 通过活动和会员的良好口碑,树立企业的品牌形象 PART六. 沟通服务 * 四、 更忠诚的目标客户 PART六. 沟通服务 * 5.忠诚度 4.满意度 3.接受度 2.认知度 1.需求度 哇,棒极了!…