第1讲危 机管理与危 机沟通.pptVIP

危机沟通过程必须树立政府与民意互动、真相与谣言赛跑的意识。 “速报事实，慎报原因，再报跟进” 早讲话，会讲话，讲真话。 （三）危机沟通的步骤 1.成立危机沟通小组；　　 2.及时完善和执行政府专题发言人制度 ； 3.建立信息沟通规则——合作，不对抗；　　 4.确认和了解民声——所有持不信任的态度，谣言、噪音　　 5.进行危机评估——充分分析危机，不能仓促、草率；　　 6.确定关键信息——重点、难点 7.决定信息沟通方式——双管齐下，一方面取得信任，另一方面通过危机公关，赢得大众的支持，塑造形象。 如何选择合适的新闻发言人？ 1、拥有权威，能代表组织对外讲话。 2、形象好，形体语言出众。 3、有很好的沟通能力。表达能力强,应变力强，善于倾听。 4、有全面的知识结构，并通晓危机管理和公共关系相关知识、理论。 5、能够很好地控制自已的情绪，在外界压力下，能保 持冷静，临危不乱，沉着稳健 。 恰当处理与媒体的关系：善待媒体，善用媒体 1、不要企图回避记者。 2、保持统一口径。 3、所有人都应对记者的电话和询问保持良好合作的态度。 4、新闻办公室应24小时工作，防止危机传播失控所造成的真空。　 5、必须确保新闻发布机构始终能得到最新的信息。 6、勇于承担责任，并采取积极的纠正措施。 7、提供完整的信息和背景资料，以免媒体猜测或从其它渠道探听。 8、不要发布不