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M的奇迹──麦当劳商法 管理精英宣言 我是不会选择去做一个普通的人。如果我能够做到的话，我有权成 为一个不寻常的人。我寻找机会，但我不寻求安宁。我不希望在国家的 照顾下成为一名有保障的市民，那将被人瞧不起而使我痛苦不堪。 我要做有意义的冒险。我要梦想，我要创造，我要失败，我更要成 功。 我绝不用人格来换取施舍；我宁愿向生活挑战，而不愿过有保证的 生活；宁愿要达到目标时的激动，而不愿要乌托邦式毫无生气的平静。 我不会拿我的自由去与慈善作交易，也不会拿我的尊严去与发给乞丐的 食物作交易。我决不会在任何一位大师的面前发抖，也不会为任何恐吓 所屈服。 我的天性是挺胸直立，骄傲而无所畏惧，勇敢地面对这个世界。所 有的这一切都是一位贪业家所必备的。 《M的奇迹——麦当劳商法》麦当劳经营特色形成 克罗克是一个重品质的人，他认为那些在市场上为了眼前利益而无 所顾忌地卖连锁权的连锁店，终将飞蛾扑火，自取灭亡。 一、麦氏兄弟奠基之功 克罗克是公认的速食业的鼻祖，他第一个创立麦当劳公司，第一个 将产品推出市场，第一个把速食观念介绍给大众。于是，他成了发明家。 但是，克罗克不是速食的发明者，不是首创速食餐厅的人，不是开 第一家麦当劳餐厅的人。 麦当劳确有其人。 而且，不是一个，是两个，那就是———麦克与迪克兄弟二人。 □麦当劳雏形 在30年代的美国，一般餐厅都是家庭式经营。营业特点都是有家庭 传统的，一代传一代，少有突破。 而麦当劳兄弟没受这种影响，他们的父亲是位制鞋工人，当时经济 萧条，家乡的鞋厂纷纷倒闭，麦氏兄弟高中毕业后就不得不离家外出， 以寻求新的就业机会。 几经周折他们终于选择了经营汽车餐厅。当然汽车餐厅并非他们创 造，但是那日后名扬世界的麦当劳就由此起步。 麦氏兄弟没有经营餐馆的背景及知识，这个也许正是他们在传统的 食品服务业中发动了革命性的改革的主要原因之一。当然，也由于同样 的原因，他们缺乏那种把它们的创新发展成大企业的能力。 1937年，洛杉矶东部巴沙地那。一间小小的汽车餐厅建立了。其规 模之简陋实在不能让人侧目： 兄弟俩自己煎着热狗 （这时还不是汉堡），调着奶昔，准备有一打 左右的有伞顶的椅子，还有三个汽车服务员在招呼停车场内车中的客 人。 由于整个行业的兴旺，麦氏兄弟得以维持并发展了他们的经营。就 在1940年，他们又开了汽车餐厅，规模扩大很多。 这是一个相对于本地其它餐厅颇有些奇特的餐厅，它本身是八角 型，前半部自天花板至柜台的大窗户，把厨房暴露在大庭广众之下，这 是餐厅设计的大意，在餐厅里没有桌椅，只有几张凳子。 这座占地 600平方呎，仅仅可算作一般汽车餐厅的一小部分的建筑 却引起了消费者的注意。40年代中期的时候，此地已成为小镇上年轻人 最爱去的地方。 正是这小小的餐厅，使得麦氏兄弟一跃而成为圣伯丁诺的新富，年 人均5万美元的利润，使得他们能与名流平起平坐。 就在这时，他们兄弟俩做了一件小型企业经营在成功后不敢做的 事，这就是———改变产品经营方式。 先是通过对过去 3年收入的研 究，他们发现，有80％的收入来自汉堡，而非排骨，虽然排骨的广告做 得很多。 有谁可以想到呢？就是这一谁也不曾在意的发现推动了食品服务业 的革命，一切似乎都在不经意之间，但是，正是日积月累的那种注意微 小之处的品质使人出其不意地取得了成功。 长期以来，他们跟其它同业者一样，一直想以加快服务的速度为手 段，增加销售量，现在，他们索性将速度定为他们全部事业的重心了： “整个新观念都是以快速、低价、大量为基础，我们的想法是由客人自 助，并降低价格，希望因此带来大量的生意。汽车服务速度太慢，我们 想要有更快的服务方法。” “客人的汽车把停车场塞满了，就算他们不要求什么，我们也能直 觉到他们一定需要更快的服务。现在全世界的服务越来越快，许多方面 已改成自助式，汽车餐厅也会走向自助式的。” 于是一切都成了另外一个样子。 首先是餐厅变了样子。平时汽车服务员向厨房点膳的窗口改作顾客 自助点膳的窗口；厨房大作改变，以利速度和产品的增加；许多厨房器 材重新订制，原来的餐具、餐盘全由纸制 5品所替代，菜单上的项目也 由25项减少到了9项；价