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项目6 餐饮服务质量 管理 任务1、理解餐厅优质服务 任务2 、餐饮服务质量控制 任务3 、正确处理宾客投诉 教学目标 • 知识目标 • 了解餐饮服务质量的涵义、构成及特点；理解优质服务、个性化服务的含义； 掌握提高餐饮服务质量的措施。 • 能力目标 • 掌握提高餐饮服务质量的方法；能够正确处理餐饮常见投诉与突发事件。 • 素质目标 • 树立服务质量意识。 任务1、理解餐厅优质服务 第一节 餐饮服务质量管理概述 • 【引导案例】这里的服务世界一流 • 安德森夫妇是来广州旅游的瑞典游客，下榻在广州某饭店。一天， 他们到饭店中餐厅用餐。点菜时，客人根据服务员小李的解释、推 荐和自己的口味习惯等点了“拔丝香蕉”、“煎牛排”、“贵妃鸡翅”等 菜肴。上菜时，小李用熟练的英语为他们重新介绍了“拔丝香蕉”的 菜名、制作方法和使用方法，引起了两位客人的极大兴趣，并对中 国烹饪赞不绝口。菜上完后，小李发现两位客人对“煎牛排”不是太 感兴趣，经过仔细观察，小李主动上前，微笑地问明客人原因，发 现客人对这道菜的制作方法不是很满意。小李在征得客人同意后， 及时撤下这道菜，并与西餐厅厨房联系，根据客人的要求，对这道 菜进行了重新加工。菜肴加工完毕后，又及时地为客人端上餐桌。 客人品