项目八 客户服务质量管理.pptVIP

GDGM 客户关系加强阶段的客户关系管理之三 Page ? * 项目八 客户服务质量管理 【知识目标】 ●了解客户服务质量管理，包括服务质量的涵义、评价标准、服务质量不佳的表现和原因等； ●理解客户服务质量管理的内容，包括客户服务质量标准、客户服务质量管理文件、客户服务工作质量记录等； ●熟悉客户服务质量管理的要求，包括客户服务质量的检查、控制、审核和评估，提高客户服务质量的方法等。 【能力目标】 ●能结合自己实习过的企业，能对其客户服务质量管理状况进行总结和分析，形成案例； ●能结合自己实习过的企业，能为其制订系统客户服务质量管理制度； ●能结合自己实习过的企业，能为其制订提升客户服务质量管理水平的方案。 Page ? * 【情境引入】 北京现代通过４Ｓ店网络信息一体化提升服务水平 随着中国汽车市场逐渐成熟，汽车用户的消费需求愈来愈多样化，对服务的要求也越来越高，北京现代从真心伴全程的服务理念出发，为了让消费者开放心车，游天下景，北京现代把消费者的所有信息纳入到网络服务的整个体系，并由全国各地的4S店具体实施。 以知识管理促创新21世纪是知识经济时代，当汽车竞争进一步加剧，并延伸到各汽车品牌4S店时，知识管理显得尤为重要。 伴随北京现代这几年旗下产品的持续热销，北京现代客户群在快速增长。北京现代接待车主保养、检测、维修的次数自然也在增加。4S