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常见拒绝的应对 在引导参观之前预先处理拒绝，用客人自己的话去说服他们才会有效 真正的拒绝要素有3个：价格、客户承诺、家人意见 对一切借口的应对都要经历的思维过程：判断拒绝要素类别→判断是否经过预先处理→找到可用于排除拒绝的客人语言→怎样柔和切入 练习：1. “我要回去和家人商量一下” 2. “我想再到其他俱乐部看一下” 3. “我怕买了又不能坚持” 4. “你们这里的地点对于我来讲太不方便” 5. “我太忙，没时间” 6. “我再考虑一下”（这不该成为拒绝借口） 7. “我觉得价格太贵了” 8. “我还有朋友要来，回头我们一起来” 9. “我是给别人问，不是我要来” 10. “谢谢你的介绍，我办卡时会来找你” 11. “我现在急着走，回来我来找你” 如何设置和引入TO 谁可以帮助你来TO? TO不等于找经理来降价 TO不是生硬地把经理（教练）推到客人面前 TO时不能交给经理（教练）一张空白的来宾登记 如何设置TO? 设置TO一般是发生在客户再三提出拒绝因素的情况 下，处理技巧为： 1）对客户的拒绝表示极大理解 2）诚恳地表示希望帮助客人得到实惠 3）（如果只剩价格问题）取得客户承诺 4）略加思索 5）向客户表明你的办法（引入TO），并适当暗示客人 如何与你配合。 案例： 你的客人再三拒绝你，给你不同的借口，你无法判断什么是真正原因，你可以说：“ xx先生，我非常理解您很难一下子做决定，毕竟这不是一个很小的数字。当然，我很希望您能成为我们的会员，同时又得到最大的优惠，不管您今天是否加入，我都希望您今天能有所收获，这样吧，我请我们的一位资深教练给您介绍一些简单的健身方法，至少您在家里也可以自己开始做一些运动了，您稍等一下…”（销售经理可以和教练共同进入） 注：你也可以使用简便的方法：“请您稍等，我帮您拿一些资料带走。”其后经理可以自然地携资料进入。 案例： 你的客人认为会员卡的价格太贵，想要寻求一些折扣，你可以说：“ xx先生，我非常希望您能成为我们的会员，也希望您得到最大的优惠，不过请您理解我们的价格是全国统一的规定价格。（稍停）如果今天我们能提供给您某种形式的优惠，您今天是否可以决定？（得到承诺后）我明白了，这样吧，我帮您向经理争取一下，请您稍等…”（销售经理可在此刻进入） 入会合约填写的注意事项 入会合约是具有法律效应的文件（另对照合约实物） 入会合约需以楷书填写 内容必须填写完整（空项需注明原因） 不得涂改（或在涂改处附上双方签字） 合约各联内容必须完全相同 必须有双方签名和日期 必须有明确的启动时间（可以根据客人情况或要求预定启动时间） “会员类型”指团体卡或个人卡 “健身计划”对应标注，“其它”则注明具体计划（如季卡需在“其它”栏中打钩并注明“季卡”， 30次卡需在“其它”栏中打钩并注明“次卡30次” ） 付款栏中的“应付总额”为成交价格，“总训练费”为续卡价格，其差额视为“入会费”写入“入会费”一栏，并相应解释，“预交总额”系为分期付款所设，目前我们暂不提供此项服务，该栏目以斜杠划掉，“实赴总额”中填写当日实际付款金额（与收款单对应）。 “付款方式”按实情填写，如付款多于一种方式，要对应注明每种方式的金额。注意：如以好恒健身代金券、内部支票等付款，需在此栏中体现（先写明方式，再注明金额） “功能”中对应标注，如出售单店使用卡须在“其它”栏中著名“单店使用字样。” “俱乐部地点”中要注明俱乐部全称（如好恒健身千禧店） 合约填写完毕之后 提醒会员阅读会员须知 会籍顾问其它用表\入会合约背面.doc 到前台进行领卡登记 向会员赠送欢迎光盘并说明光盘使用方法 为会员建立VIP客户邀请档案 送走客人后填写相关登记表格 新会员电话跟进模版 会籍顾问其它用表\新会员电话跟进模版.doc 流失来宾电话跟进模版 会籍顾问其它用表\流失来宾电话跟进模版.doc 信息获取的基础途径 信息获取的基础途径 参与作展 DM 单发放 通过会员带朋友 信息收集箱 请大家就每一个途径讨论具体做法 面对竞争对手和 竞争伙伴 面对竞争对手和竞争伙伴 对于你的竞争对手，你必须了解什么？ （1）他们坐落的位置 （2）他们所提供的服务 （3）他们最新的价格 （4）他