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PAGE 8 生产与运作管理教程 PAGE 7 第1章 绪论 第1章 绪 论 第1章 绪 论 【开篇案例】 通过改善运作管理而增值 有效的运作管理通过提高企业的竞争力和长期获利能力来增加企业价值，下面是企业一些重要的运作决策实例：Intel公司需要新建一个数十亿美元的制造工厂来生产下一代电脑芯片，应该建在什么地方呢？American Airlines 需要对其资源进行分配以满足旅客下月空中旅行的需求，针对不同的飞行路线如何安排飞机、针对不同的飞机如何安排飞行员、针对不同的飞行如何安排服务员呢？Hewlett-Packard 需要对一条已经全负荷运转的生产打印墨盒的生产线提高产量，按收益最大化原则它应如何重新设计这条生产线呢？芝加哥911紧急电话中心的经理打算通过提高预测的准确性来合理地分配电话接听人数，从而减少打电话者的等待时间，应采取什么方法来预测每个工作时段电话接听率呢？ 上述例子只是运作经理所遇到的问题的冰山一角，无效的运作决策会使公司增加运作成本从而失去竞争优势，相反，有效的运作决策能增加利润和促进增长从而提升公司价值。做出有效运作决策的关键就是理解运作管理的基本概念，熟练运用一些决策工具和掌握解决问题的方法。 资料来源：Norman Gaither and Greg Frazier. Operations Management. Ed 9th. South-Western Thomson Learning, USA, 2002 讨论题： 1. 什么是生产与运作管理？ 2. 为什么有效的生产与运作管理能够提高企业竞争力？ 1.1 生产与运作管理的概念 1.1.1 广义的生产概念 在当今社会，不断发展的生产力使得大量生产要素转移到商业、交通运输、房地产、通信业、公共事业、保险、金融及其他服务性行业和领域，促使服务业迅速崛起，在社会中扮演着越来越重要的角色，发挥着越来越重要的作用，传统的有形产品生产的概念已经不能反映和概括服务业所表现出来的生产形式。因此，随着服务业的兴起，生产的概念进一步扩展，不再只是工厂里从事的活动了，而是逐步容纳了非制造的服务业领域，不仅包括了有形产品的制造，而且包括了无形服务的提供。有形产品是指汽车、机床、电冰箱、食品等各种物质产品；无形服务是指某种形式的服务，如管理咨询公司提供的管理创新方案、银行提供的金融服务、邮政局提供的邮递服务、航空公司提供的运输服务等。值得强调的是，在现代社会中，随着社会的进步和消费者消费心理及行为的日益成熟，产品这一概念的内涵进一步扩大，它应该包括所有能使消费者感到满意的功能，是产品功能、质量、价格、交货期、售后服务及信誉等的总和。从这个意义上讲，企业必须从上述各方面全面完成生产并使消费者满意才能实现预期的生产价值。 一般，生产是指物质资料的生产，通过物质资料的生产将原材料转化为特定的有形产品。相关学科称为“生产管理学”（production management），主要研究有形产品的生产制造过程的计划、组织和控制。 随着经济的发展和技术的进步，人们除了对各种有形产品有需求之外，对有形产品形成后的相关服务的需求也不断增加。而且，随着社会结构越来越复杂，社会分工越来越精细，原来附属于生产过程的一些业务、服务过程相继分离、独立出来，形成了专门的流通、零售、金融、房地产等服务行业，使社会第三产业的比重越来越大。此外，随着生活水平的提高，人们对教育、医疗、保险、理财、娱乐、人际交往等方面的需求也在提高，相关的行业不断发展。服务业在国民生产总值中所占的比重越来越大，其重要性日益被人们所认识，成为现代社会不可分离的有机组成部分。没有服务业，就不会有现代社会。服务业的兴起是社会生产力发展的必然结果，也是社会生产力发展水平的一个重要标志。 服务业和制造业对国民经济都很重要。随着一个国家经济的发展，服务业在GDP中所占比重越来越高，如表1-1所示。 表1-1 不同国家服务业在GDP中所占的比重 国 家 服务业在GDP中所占的比重 发达国家 美国 83% 英国 73% 法国 70% 加拿大 66% 日本 63% 欠发达国家 巴西 50% 泰国 49% 秘鲁 45% 印度 45% 加纳 30% 另外，从事服务业的人数在逐步增多，而从事制造业的人数却在逐步下降，图1-1表示出了美国1940—2002年制造业与服务业的就业情况，美国经济越来越成为服务经济。 图1-1 美国制造业与服务业就业情况比较（1940—2002年） （资料来源：U.S. Bureau of Labor Statistics） 服务业的兴起使生产的概念得到了扩展。过去，西方学者把与工厂联系在一起的有形产品的生产称为“production”或“manufacturing”，而将提供服务的活动