创业与创新管理第十章服务值创新管理.pptVIP

第五节 知识密集型服务创新 知识密集型服务的概念和特性 知识密集型服务企业管理重点 知识密集型服务的创新 一、 知识密集型服务的概念和特性 知识密集型商业服务（Knowledge-Intensive Business Service，缩写为KIBS）指针对客户特定需求，通过基于专业知识的运作过程，为客户提供的以专业知识（技能）为主体的、解决方案型的高智力附加值服务。KIBS是对提供物性质和方式具有相似性的一类服务的统称，但在具体提供的内容上存在较大区别。 特点：服务知识化、功能的咨询化、生产的合作化、管理的自治化。 一、 知识密集型服务的概念和特性 KIBS的类型 表10-9 知识密集型服务业的类型 一、 知识密集型服务的概念和特性 表10-10 技术型KIBS的类型 二、 知识密集型服务企业管理重点 KIBS企业具有以下特点： ● 企业内部员工主要由具有专业技术知识与技能的人员构成； ● 拥有大量高、尖、新技术设备，为客户提供的解决方案具有较高的知识与技术含量； ● 生产与管理环节主要依赖知识与技术活动； ● 企业的无形资产占有很大的比例。 知识密集型企业是一个知识密集和人才密集的结合体，人、知识是其中的两个核心因素。因此，KIBS企业的管理重点是知识管理和人力资源管理。 二、 知识密集型服务企业管理重点 KIBS企业的知识管理的重点内容是： ·知识管理的组织和实施策略（即谁管理和如何管）； ·知识的创造与流动管理； ·隐性知识管理。 KIBS企业的人力资源管理的重点内容是： ·识别KIBS人力资源的特点； ·招聘与培训管理； ·激励与风险管理。? 二、 知识密集型服务企业管理重点 图10-12 知识密集型服务企业的管理重点 ? 三、 知识密集型服务的创新 （一）知识密集型服务创新的特征 1.创新的高知识强度 2.创新的高互动性 3.创新的高技术应用性 三、 知识密集型服务的创新 （二）知识密集型服务创新的模式 1.渐进性的STI创新模式 2.根本性的STI创新模式 3.渐进性的DUI创新模式 4.根本性的DUI创新模式 第六节 制造企业的服务创新 制造与服务的融合 制造企业服务增强的模式 制造企业服务增强的整合模式 一、 制造与服务的融合 （一）制造企业中服务角色的四阶段演变 阶段一：附属阶段 阶段二：提升阶段 阶段三：深化阶段 阶段四：主体阶段 一、 制造与服务的融合 （二）服务在制造企业价值链中的地位 图10-13 制造企业价值链的“微笑曲线” 一、 制造与服务的融合 （三）制造企业的关联服务 图10-15 “产品-服务关联”的三个阶段 二、 制造企业服务增强的模式 根据价值链中产品与服务的关系与相互作用方式，制造企业服务增强模式可以划分为3种：服务质量增强模式；服务功能承包模式；服务价值衍生模式。 二、 制造企业服务增强的模式 （一）“质量增强”模式 这是一种产品为主、服务从属的模式，它是企业为应对实体产品同质化竞争而采取的一种以服务差异化策略（服务质量的高低）增强产品竞争力的模式。 示例10-4 海尔的质量增强模式 二、 制造企业服务增强的模式 （二）“功能承包”模式 这是一种企业由“卖产品”转向“卖功能”的服务增强模式。 “功能承包模式”是制造商应对实体产品利润渐薄而采取的一种模式，是企业由基于产品制造、销售的价值链向基于产品使用功能的价值链的扩展。在这种模式下，服务所包含的知识特性与产品密切相关。 二、 制造企业服务增强的模式 （三）“价值衍生”模式 这种模式的核心是将原来集成在产品或“隐藏”在企业内部的能力（包括知识、经验、技能等）进行“分解”，基于这些能力的组合，针对客户需求，向客户提供一种产品生命周期内的、与实体产品的购买（如金融服务、咨询服务、设计服务等）、使用（如安装、调试、系统集成、监测服务等）、维修（如检测服务、备件服务等）等相关的解决方案型的高附加值服务组合。 三、 制造企业服务增强的整合模式 整合模式是以服务要素与产品之间的整合方式来划分服务增强模式，具体包括两类： 下游整合模式 要素整合模式 三、 制造企业服务增强的整合模式 （一）下游整合模式 下游整合模式是指制造企业在生产流程的下游将各类服务与有形产品进行整合、提供给顾客的一种服务增强模式。4种类型： 1.嵌入式服务 2.伴随性服务 3.一体化解决方案 4.分销控制 三、 制造企业服务增强的整合模式 （二）要素整合模式 要素整合模式是指产品与某些特定服务要素之间通过整合而共同发挥作用的模式，它包括以下四类： 1.知识与专业技能展示模式 2.