住宅物业服务标准一级服务.DOC

住宅物业服务标准（三级服务） XJJ056—2013 项 目 服务内容与标准 基本规定 一般规定 1、建立健全物业服务工作标准和考核标准，按合同约定和服务标准进行服务质量管控，运作规范，落实安防等各种措施和规定。相关标准和规定公开、公示； 2、建立服务人员岗位操作规程。各岗位分工清晰，职责明确； 3、严格履行合同约定，确保服务质量，提供质价相符的服务； 4、每年至少进行一次业主对物业服务满意情况的书面调查，征求业主人数不宜低于业主总人数的80%，业主满意率80%以上； 5、物业企业可以将物业管理区域内的专业服务委托给专业性企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人。物业企业对外分包服务项目，应告知业主； 6、非物业服务企业原因造成服务质量不符合标准的，物业服务企业应向业主做出合理的解释说明，及时消除影响； 7、每半年向业主通报一次物业管理服务工作情况；每年一季度应在显著位置公示上年度物业服务合同履行情况和物业服务费的收支情况，公示期限不少于15个工作日； 8、物业企业应每年定期组织对服务质量情况、工作标准执行情况、实施效果进行检查。检查时可邀请业主、社区居委会、街道办事处的代表参加； 9、少数民族较为集中居住的物业管理区域，宜采用双语公示； 10、物业企业与业主双方发生物业服务质量争议，可选择当事人协商和解、当事人请求社区居委会、街道办事处（乡镇人民政府）或政府房地产行政主管部门调解、仲裁或诉讼等途径解决。 物业服务人员 1、物业企业根据服务内容、标准和建筑面积，以及技术装备和管理水平配备相应数量服务人员。有专业技术要求和特殊岗位人员，应取得相应职业资格和专业技术职称，其他物业服务人员应经相应培训，持证上岗。 2、物业服务人员应统一着装，佩戴统一标志，配备必要装备，服务意识强，服务主动热情，行为语言规范，熟悉和掌握本岗位的服务内容、服务标准和操作技能。 基本服务 1、对共用部位、共用设施设备，按照规定进行承接查验并签订确认书，建立共用部位、共用设施设备档案资料； 2、主出入口设有居住区平面示意图，主要路口设有路标，各组团、栋、单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标识； 3、建立业主信息管理资料档案，包括业主姓名、房屋产权情况、房屋用途、联系电话等。运用计算机信息化管理。未经业主同意不得将资料信息内容转作其他用途； 4、设置客户服务场所，公示物业企业资质、项目负责人和服务人员姓名、岗位和照片、物业服务收费标准，以及24小时受理报修和投诉的服务电话； 5、客户服务场所应整洁有序，配置必要办公设备，并提供特约服务、专项服务和管理规约（临时管理规约）等相关信息； 6、客户服务场所工作日不少于10小时接待住户，节假日不少于4小时； 7、建立报修、维修记录台帐。紧急维修项目应在20分钟内到达现场，其它维修按合同或双方约定时限到达现场，采取相关处理措施。紧急维修后回访检查应达到90%，一般维修后回访率应达到80%以上； 8、业主提出的意见、建议和投诉，应在2个工作日内答复，并对答复满意情况进行回访，回访率达到80%以上； 9、对物业管理区域内违反治安、规划、环保和管理规约（临时管理规约）等方面的行为，应及时劝阻或制止，并向相关行政主管部门报告，也可依据约定提起诉讼； 10、在公共区域设置公共信息栏并每月应更新，每年向业主公开征集物业服务意见，并公示建议意见与解决情况； 11、建立突发事件应急预案体系，配备必要的应急处理器材和设施设备，设求助与报警电话，24小时有人值守。有紧急救护组织，对突发事件能做出快速、正确的反应； 协助相关部门定期进行突发事件应急反应训练。高层住宅按消防要求组织进行疏散演习，掌握基本技能和防火、灭火知识以及器材的正确使用方法，提高自防自救能力； 12、涉及业主正常生活的重要事项，非物业企业原因的，应在获知信息后50分钟内在小区主要出入口张贴通知，履行告知义务；物业企业例行维修养护的造成相关设备和场地暂时无法使用的，应提前3天告知影响的范围和时间，采取措施，减少影响； 13、各类档案资料齐全完整，合理分类，成册管理，查阅方便。 公共秩序 一般规定 1、公示公共秩序维护的各项制度； 2、秩序维护人员应配备对讲装置和其他必备的安全护卫应急工具，工具佩戴规范，少数民族聚居的住宅区，宜配备一定数量熟悉少数民族语言的秩序维护人员； 3、门岗设施完好、标识醒目，及时发现和处理不安全隐患，建立完整的秩序维护人员资料档案； 4、秩序维护人员应掌握公共秩序维护技能，熟悉相关法律法规和物业管理区域环境，能恰当处理和应对秩序维护工作，劝告或制止所有影响正常生活秩序的行为； 5、物业管理区域临时出现危及人身安全处，应设有明显警示标志和防护措施； 6、大宗物品进出实行人员和车辆身份登记； 7、车辆按指示标识位置停放，进出车辆有序