物业服务对象的心理分析与服务沟通的心理学技巧.pptVIP

物业服务对象的心理分析与服务沟通的心理学技巧 主要内容 1.物业服务对象的气质类型与应对方式 2.业主的需求层析分析 3.服务沟通的心理学技巧 什么是客户？ 是决定本公司命运的人 是我们为他努力工作的人 是掌握着我们和我们事业的人 是我们该努力争取的人 是来到我们企业最重要的人 同样 他们也是有需要的人 有情绪的人 1.物业服务对象的气质类型与应对方式 有四个人看舞台剧迟到了，看他们的表现： A——检票员不让进去，便想反正第一场戏不太精彩，还是暂且到小卖部呆一会儿，待幕间休息再进去，或者想办法溜进去； B——面红耳赤地与检票员争吵起来，企图推开检票员，径自跑到自己的座位上去，并且还会埋怨说，剧院时钟走得太快了； C——明白检票员不会放进去，不与检票员发生争吵，而是悄悄跑到楼上另寻一个地方看戏剧表演; D——对此情景感叹自己老是不走运，偶尔来一次剧院，就这样倒霉，接着就垂头丧气地回家了。 A 多血质 B 胆汁质 C 粘液质 D 抑郁质 A 多血质 特点： 常主动与服务人员交谈 性情开朗乐观 对各种场所的服务都很感兴趣 善于交际 情感容易外露 应对方式： 应礼貌回答客户的提问 多介绍新、特、奇这三大特色项目 热情耐心做好解释工作 B 胆汁质 特点： 快人快语 喜欢争辩 需要服务时不愿意久等 易冲动 应对方式： 应及时快速满足这类业主的要求 尽量不要在语言上、情绪上激怒对方 当客户离开时，提醒他拿好自己的东西 要耐心劝说、真诚开导 C 粘液质 特点： 很少与服务人员或其他客人交谈 喜欢安静独处 情感很少外露 对服务工作一般不发表意见 对新项目反应慢 应对方式： 一般不要过多地与之交谈 不要冷落客户、怠慢客户 D 抑郁质 特点： 多愁善感 能注意到别人容易疏忽的细节 讲话速度一般较慢，喜欢啰嗦 一旦得罪以后，很长时间都难以调整过来 应对方式： 更应该尊重他们 交谈时一定要明白，避免产生误会 不要当着他们的面与其他人窃窃私语 不要随意打断他们 2.业主的需求层次分析 2.1马斯洛的需要层次理论及其应用 2.2不同业主的心理需求与服务 2.1马斯洛的需要层次理论及其应用 生理需要 安全需要 归属和爱的需要（社交需要） 尊重的需要 自我实现的需要 2.1.1满足业主生理需求 2.1.2满足业主生活需求 2.1.3满足业主爱和归属需要求 2.1.4满足业主发展需求 2.2不同业主的心理需求与服务 2.2.1满足儿童乐趣，拉近与服务主体的距离 2.2.2作好老年人工作，为提高服务水平创造条件 2.2.3调动并满足青年人的需求欲望，把握好为主体服务的关键 3.服务沟通的心理学技巧 3.1说话时尽量说我们 3.2不要为自己的错误作任何辩解 3.3把“正确”让给业主 3.4多在第三者面前赞美他人 3.5不要轻易承诺 3.6找借口拒绝时，要尽可能模糊一点 3.7冷热水效应 3.1说话时尽量说我们 “我们”比“我”更能拉近我们和业主之间的距离，也更能拉近领导者与下属之间的距离 3.2不要为自己的错误作任何辩解 道歉是尊重别人的表现，也是尊重自己的一种艺术 3.3把“正确”让给业主 最好的谈判者就是最好的倾听者，最坏的谈判者就是最好的争辩者 3.4多在第三者面前赞美他人 满足人的自我实现的需要 3.5不要轻易承诺 你的承诺和欠别人的一样重要 即使是自己能做到的事情，也不要马上答应-期望值效应 3.6 找借口拒绝时要尽可能模糊一点 一个“不”字，说来轻巧，可在人情往来中就犹如一把无形的“刀”，举起来砍下去重若千斤 3.7 冷热水效应 一盆温水，保持温度不变，如果先把手放进冷水中，再放到温水中，会感觉温水很热；当先将手放进热水中，再放进温水中，会感觉温水很凉 一位客户要求更换她在一个月前买的手提包，请看下列问题，选出可能有助于决定如何帮助这位顾客的问题： （1）请问是哪一位经手卖给您的？ （2）它有什么问题？ （3）是否有什么原因让您觉得它不合适？ （4）您想要退款吗？ （5）我很抱歉您不满意这件货品，有什么我可以替您办到的？ （6）这件货品是自用还是送人的？ （7）请问您知不知道是什么原因使手提带子坏掉的？ （8）您对它做过什么了？ （9）这里的拉链坏了，您一定是把它塞的太满了 （10）您多久用一次？ （11）我们有一系列硬壳的手提包颇为实用，您要不要看一下？ * *