第四章 顾客需求管理.pptVIP

* 你是否拥有顾客数据库 把你的顾客信息装进你的数据库！！！ * 顾客数据库的建立 顾客数据库的结构设计 顾客数据库的保存 顾客数据库的安全 顾客数据库的维护 ??? ??? * 引例----割草的男孩 * 一个割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？” 陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。” 男孩又说，“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。” 男孩又说；“我会帮您把草与走道的四周割齐。” 陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。 男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说；“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！” * 一、顾客满意度的概念 二、顾客满意的决定因素 三、重视顾客满意度的N种理由 四、顾客满意度的测评--顾客满意度指数 五、顾客满意度的管理 * 顾客满意度的定义 顾客（用户）认为供应商已达到或超过他的预期的一种感觉； 顾客（用户）对经过消费产品或接受服务后所形成的最终状 态的满意程度； 顾客满意度为顾客心理上比较的概念，即是顾客对于产品或服务 的事前预期与 实际表现的比较，也是知觉服务质量（事前预期与 实际表现的比较）与知觉价 格的相对程度。（台湾） ………… 一、顾客满意度的概念 * 顾客满意----ISO9000：2015 顾客对其要求已被满足程度的感受。 注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。 * 二、 顾客满意的决定因素 以往经验 销售/广告 传言 行业实践 实践/技术 期望 业绩 满意 变化的需求/要求 前提 正面/负面未证实的过程 结果 资料来源：Customer Satisfaction Measurement Simplified: A Step-by-Step Guide for ISO 9001:2000 Certification,by Terry G?Vavra,published by ASQ Quality Press,2002 * 期望、满意、投诉、忠诚 顾客投诉 顾客 期望（认知质量） 感＞认 感∧认 感＝认 顾客满意 与效果 （感知质量） 比较 顾客忠诚 顾客忠诚是指顾客在满意的基础上，对某品牌或企业做出长期购买的承诺，是顾客的一种意识与行为的结合。 * 顾客满意观念的迅速普及 本商场的原则一：顾客永远是对的； 原则二：如果顾客错了，请参照原则一来办。 三、 重视顾客满意度的N种理由 * 满意的顾客 较高的利润率 较低的员工周转率 改善后的员工满意 较低的顾客流失 施莱辛格和赫斯基特（ Schlesinger and Heskitt,1991）提出的“良好服务循环”理论 重视顾客满意度是理论上的需要 * 销售增加 产 品 不滿意 满意 口碑不好 潜在用户流失 用户流失 停止购买 销售减少 继续购入 用户固定化 好口碑 创造新的顾客 顾客满意度直接影响销售利润率  93%的CEO认为顾客管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素 ——Aberdeen Group 顾客忠诚度提高5%，利润的上升幅度将达到25%～85% ——Harvard Business Review 一个非常满意的顾客的购买意愿将六倍于一个满意的顾客 ——Xerox Research 2/3顾客离开其供应商是因为顾客关怀不够 ——Yankee Group * 顾客忠诚的金字塔模型 合作者 支持者 长期顾客 一次性顾客 潜在顾客 怀疑者 利润从这里开始！！！ 顾客忠诚度的提高，会带来销售成本的下降，相应企业利润会增加。美国相关机构的调查显示，企业的销售成本会下降四分之三。忠诚度提高5%，利润可增加25%-85%。 * 不断扩大忠诚顾客的数量 传播的忠诚是长城，支撑你的公司基业常青； 扩散的不满是多米诺骨牌，倒下的是公司的基石！ * 忠诚的代价（培养忠诚顾客的费用）—企业必须重视顾客的抱怨 把一个现有顾客培养