第一章 质量管理概述(2006).pdfVIP

第一节 质量管理基本原理 主要内容： • 质量的基本概念 • 质量管理的八项基本原则 一、基本概念 1、产品：活动或过程的结果。　 产品包括服务、硬件、流程性材料、软件或它们的组合。 产品可以是有形的(如组件或流程性材料)或无形的(如知识 和概念)，或它们的组合。　 产品可能是有意生产的(如提供给顾客)或无意中形成的(如 污染或有害的影响)。　 2、质量的定义 ISO 9000：2000 《质量管理体系—基础和术语》中，定义为：一组固有特 性满足要求的程度。或“适应性、满足消费者需求” 。 内涵： (1)质量是一组满足明示的、隐含的或必须履行的需求或期望程度的固有 特性，尤其是存在于某种事物中永久的特性。 (2)明示的需求或期望是指合同中规定的标准。 如工程建设质量标准和服务质量标准、包装标准、检验标准等标准规定 的特性要求。必须履行的要求是指有关法律、法规规定和特性要求。 隐含需求一般是指组织的惯例或一般习惯 (3)质量要求一般是指产品、过程或体系满足需求或期望的固有特性，这 些要求往往随时间而变化。因此，产品标准和服务标准等应定期修改，以 满足质量的动态变化的要求。 1)产品质量 • 产品质量：“过程的结果所具有的一组固有特 性满足要求的程度” • 或：能够满足使用要求所具备的属性。 • 就工业制造企业的硬件产品而言，质量特性 为： • 性能——寿命——可靠性和可维修性——安全 性——适应性——经济性 2)过程质量 • 过程应包含三个要素：输入、输出和活动。产品质量 和服务质量最终要由过程来保证。过程质量包括以下 内容。 • ①开发设计过程质量。开发设计过程质量是形成产品 固有质量的先行性和决定性因素。 • ②制造过程质量。是指通过制造所形成的产品实体符 合设计质量要求的程度。 • ③使用过程质量。产品在使用过程中，其使用价值得 以充分发挥的程度，它是产品质量的最终体现。 3)服务质量 服务质量是指用户对供方提供的服务的满意程 度的反映。 ①反应迅速。 ②服务能力。 ③信誉。 ④及时提供配件。 4)工作质量 • 工作质量体现在生产、技术和经营活动中，并最终通过产 品质量和经济效益表现出来。 • 工作质量主要取决于人的素质，包括质量意识、责任心及 业务水平等。所以，要提高工作质量，就必须高度重视提 高人的综合素质。 • 工作质量的特点是难以直接地、定量地描述和衡量。 • 考察指标：合格率、错漏检率、返修率、投诉率、满意率 等 二、 质量管理 一、术语解释 • 质量管理 • 质量方针 • 质量策划 • 质量控制 • 质量改进 • 质量保证 • 质量体系 质量管理（QM ） (quality management) 确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量计 划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施的全部管理 职能的所有活动。 其职能是质量方针、质量目标和职责的制定和实施 组织——计划——控制——协调 (1)质量管理是各级管理者的职责，但必须有最高领导者领导。 (2)质量管理是一个组织全部管理活动的重要组成部分，是企业 管理的中心 (3)质量管理是有计划的系统活动，为了实施质量管理，需要建 立质量管理体系。 (4)质量管理是以质量管理体系为基础，通过质量策划、质量控 制、质量保证和质量改进等活动发挥其职能。 质量管理的四项基本工作 提出新产品 工程设计 工艺设计 采购材料 验收材料 ①新设计控制 加工制造产品 产品检验与化验 ②进厂材料控制 装运产品