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经营谋略全书（上） 经营卷 顾客信誉篇 投其所好 一天，巴黎的希尔顿大酒店来了一位美国女宾，她衣着讲究，行色匆匆， 简单地安顿了一下就去参加商业洽谈业务了。她的到来引起了值班公关经理 的注意。值班公关经理在女宾走后吩咐服务员马上重新布置来客的房间，把 房内的地毯、窗帘、床罩和桌布统统换成大红色。美国女宾忙了一天回到酒 店，对自己房间的变化甚为惊讶，怀着好奇的心理去问公关经理为什么这样 做。经理说：”我看见您的皮鞋、提包和帽子都是红色的。猜想到您对红色 一定有兴趣，于是就做了这样的布置。您的商务繁忙，更希望休息得好些。 这样的环境，您喜欢吗？”女宾听了非常满意，当即取出支票本，开了张10000 元的支票，作为小费赠送。 投其所好，留意顾客的衣着举止，使希尔顿大酒店赢来了顾客的青睐和 信誉。 要想投顾客所好，首先要研究消费者的心理， “丽卡娃娃”大受儿童欢 迎的范例，为我们提供了成功的借鉴。 “丽卡娃娃”是日本宝物公司生产的一种儿童玩具。在设计“丽卡娃娃” 形象的时候，考虑到少年儿童的心理特点，抓住许多小朋友讨厌数学，喜欢 音乐，期望有一个住在远方的爸爸，假日可以和爸爸一起度假旅游的心理， 为 “丽卡娃娃”设计了这样一个故事：丽卡娃娃本名“香山丽卡”，5月 3 日出生，血型O，小学五年级的女生，成绩中上，最佳成绩是国语和音乐， 讨厌数学。妈妈是服装设计师，爸爸是法国乐团指挥，经常在国外旅行演出。 丽卡有一个孪生妹妹，姐妹俩经常在一起谈论放暑假的时候，去国外找爸爸 玩。这个故事给丽卡娃娃赋以生命，为小朋友们塑造了一个活生生的自身形 象，让他们感到亲切、可爱。 “丽卡娃娃”诞生于1967年，至今己历20余载，但仍然保持着很好的 销售量。其奥秘之一，是宝物公司善于探求顾客心理的变化，求新求变，使 “丽卡娃娃”总是富有新鲜感。他们除去对丽卡的基本要素，如妈妈是设计 师，爸爸是法国乐团指挥等固定不变外，经常变换丽卡的生活环境、喜爱的 游戏和交往的朋友等要素，使丽卡的形象常新，魅力永存，风行日本20多年。 宝物公司结合时代和社会环境的变化，研究消费者的心理状态，掌握消 费者需求趋向的信息，不断更新丽卡娃娃的形象，促进了产品的销售。 一般来说，一种产品很难让不同阶层的顾客都满意，只有针对不同的对 象，采取不同的策略，投其所好，才能把握市场动向，满足大多数顾客的需 求。 上海市南京西路的飞跃鞋店一直在研究顾客的消费趋向，他们发现顾客 对皮鞋有两种心理：一种是 “身价”心理，要求皮鞋能体现自己的身价，要 求产品优质、名牌、货真价实。二是 “求新求异”心理，要求产品式样新、 轻便，价廉。他们认为，前一种顾客人数少，购买力有限，且价格贵，销量 不会太大。而后一种顾客人数多，购买力大，且价格便宜，销量会很大，可 以引导。这家鞋店与外地的10多家鞋厂挂钩，举办了首次“港澳闽粤流行皮 鞋大汇展”，参加展销的商品都是上海市场不多见的最新款式，每双10元左 右，展销期间，每天销量3000双，相当于过去一个月的卖货量。接着，这家 鞋店又举行了3次这样的展销活动、都收到了很好的经济效益。 企业的生产并非一味地迎合消费者的口味，而是要对其进行适当的引 导。但是，消费者的需求，的确又在某种程度上制约着企业的生产。因此， 研究消费者心理，注意市场动态，投顾客之所好，会为企业提供更加广阔的 领域。 以诚相待 古人曾云： “以诚感人者，人亦诚而应。”这句话是说，我们用诚实的 态度对待人，那么别人也会用诚实来回报我们。这在人际交往中确为至理名 言，组织行为也应该以此作为借鉴。在企业内部关系和外部关系中，如果能 诚实地对待对方，必定会得到他们的信任，所谓 “诚能生信”，就是这个道 理。行动，是对 “诚实”的最好证明，任何空喊，都无助于表达诚意。 美国凯特皮纳公司就是用公共关系的特殊媒介——实惠服务，来密切和 买主的关系的。该公司的广告说： “凡是购买了我公司产品的用户，不论在 世界上什么地方，只要是需要更换零配件，我公司都将保证在 48小时内送 达。如果送不到，那么我公司的产品就白送给你们。”他们以自己的行动， 实现了对用户的承诺。有时候为了往边远地区送一件价值50美元的零件，不 惜花掉一两千美元的运输费