政企VPN总机群主动营销维系工作标准.doc

PAGE \* MERGEFORMAT 1 政企VPN总机群主动营销维系工作规范（试行） 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc353870962 1 概述 PAGEREF _Toc353870962 \h 2 HYPERLINK \l _Toc353870963 2 核心岗位工作职责 PAGEREF _Toc353870963 \h 2 HYPERLINK \l _Toc353870964 2.1 电信方业务主管工作职责 PAGEREF _Toc353870964 \h 2 HYPERLINK \l _Toc353870965 2.2 外包商管理人员工作职责 PAGEREF _Toc353870965 \h 3 HYPERLINK \l _Toc353870966 2.3 政企服务经理工作职责 PAGEREF _Toc353870966 \h 4 HYPERLINK \l _Toc353870967 3 政企VPN维系分级标准 PAGEREF _Toc353870967 \h 5 HYPERLINK \l _Toc353870968 3.1 政企VPN总机群类型 PAGEREF _Toc353870968 \h 5 HYPERLINK \l _Toc353870969 3.2 政企VPN总机群等级 PAGEREF _Toc353870969 \h 5 HYPERLINK \l _Toc353870970 3.3 群内用户等级 PAGEREF _Toc353870970 \h 6 HYPERLINK \l _Toc353870971 3.4 政企服务经理维系范围 PAGEREF _Toc353870971 \h 6 HYPERLINK \l _Toc353870972 4 日常工作规范 PAGEREF _Toc353870972 \h 7 HYPERLINK \l _Toc353870973 4.1 电信方项目管理工作规范 PAGEREF _Toc353870973 \h 7 HYPERLINK \l _Toc353870974 4.2 外包商日常运营管理工作规范 PAGEREF _Toc353870974 \h 9 HYPERLINK \l _Toc353870975 4.3 政企服务经理工作界面与对外服务工作规范 PAGEREF _Toc353870975 \h 11 HYPERLINK \l _Toc353870976 4.3.1 与客户经理工作界面 PAGEREF _Toc353870976 \h 11 HYPERLINK \l _Toc353870977 4.3.2 与VIP客服经理工作界面 PAGEREF _Toc353870977 \h 12 HYPERLINK \l _Toc353870978 4.3.3 与外包商管理人员工作界面 PAGEREF _Toc353870978 \h 12 HYPERLINK \l _Toc353870979 4.3.4 IT工具应用规范 PAGEREF _Toc353870979 \h 12 HYPERLINK \l _Toc353870980 4.3.5 对外服务工作规范 PAGEREF _Toc353870980 \h 13 HYPERLINK \l _Toc353870981 5 外包商KPI考核表 PAGEREF _Toc353870981 \h 20 概述 为提升政企VPN总机群稳定性与价值，有力支撑快速规模拓展，特制定本规范。 核心岗位工作职责 电信方业务主管工作职责 电信方业务主管对政企VPN维系的总体效果负责，具体工作职责如下： 制定政企VPN总机群服务标准与规范，并组织落实执行，统筹协调解决相关服务质量问题。 负责政企VPN总机群资料管理工作。包括：检查新建群资料完整性、准确性，群的分类与分级信息准确性，群内用户分级准确性，并督办修正。 明确纳入外包项目的政企VPN总机群范围与业务指标要求，协调落实IT支撑工具，为外包商管理人员提供技术支撑，检查实际服务覆盖情况。 聚焦群稳定性与价值提升，牵头组织策划针对政企VPN总机群的系列主动维系服务活动，并统筹相关资源，指导外包商管理人员组织落实。 监督检查外包商项目执行情况，定期统计分析、总结经验教训，每月对外包商进行KPI评价、组织双方讨论明确待改进内容与工作计划。 协调落实项目费用结算事宜。每年四季度制定下一年业务外包计划，协调落实相关预算与合同签署等工作。 督导建立学习型团队，规范面向外包商管理人员和内训师的新业务培训机制，监督外包商提供的政企服务经理业务素质水平。 外包商管理人员工作