顾问式销售流程与技能.pptVIP

课程纪律 客户沟通的基本语法 初次拜访不以销售为目的 事先预约或者你让对方觉得你是有预约的 了解对方背景（想想有哪些途径？） 准时（进场，退场） 表卡的作用和意义 在销售管理中，表卡起到了举足轻重的作用，很大程度上，销售管理体系的运行要依靠表卡运行来支撑。表卡不仅仅是记录，同时也是内审和外审的证据。在一定程度上，表卡的成熟程度，也体现着质量管理体系的成熟程度。 在表卡使用中，具有分类性、检索性、追溯性、流程性、统计分析性等特点。能有效的提高销售顾问在日常工作中，综合工作效率和客户分类管理能力，从而达到，减轻日常工作量，提高接待能力和成交率等重要指标。 市场活动统计表 本表的好处： 便于留下客户详细信息。 明确客户的需求,强化客户购买决心。 充分显示对客户尊重,建立专业形象。 便于市场部有效的分析广告效果,为市场营销策略的制定提供数据。 记录客户所提出的要求,作为最后成交时的依据. 与DSM系统的关联： 新建客户信息（在DSM系统中生成客户档案，便于跟踪查询。） 修改客户信息（在DSM系统中对已有的客户信息进行维护和完善。） 新建客户购车意向信息（销售顾问记录客户的具体的某个购车意向,购车意向级别可以选择H,A,B,C,N中的任一个。系统根据意向级别自动生成相应的工作提醒，定期对意向进行跟踪， 新意向级别 。） 修改客户购车意向信息（当客户意向车型发生改变时可以在DSM系统中进入该购车意向进行意向车型的变更。） 对应流程： 准备 接待 需求分析 客户信息卡（正面）（范例）（手工辅助表） 客户的抗拒处理 抗拒处理应对话术演练 预防法 好的，我再考虑考虑吧 你们的价格太贵了 提速太“肉” 发动机太老了 成交技巧 正面假定式 二选一式 提问，等待回应 “如果”式 将来发生式 按部就班式 交车 销售过程中，前期对客户的承诺在交车环节开始时必须一一兑现。交车环节的客户体验是创造忠诚客户开始。本单元主要目的在于通过制定一系列的标准，并介绍相应的技巧，使得我们的交车过程能创造客户的热情，加强客户满意度，令客户对交车过程留下难忘的印象，并为售后跟踪联系预作铺垫。 交车的步骤 交车预约 交车接待 保修事项及售后服务说明 新车试驾/交车仪式 交车前的准备 车辆点交及操作讲解 交车前的准备 特约销售服务店应设置专门的交车区，由专人负责整理清洁 确认客户的付款条件和付款情况，以及对客户的承诺事项，完成新车PDI整备，并签名确认 确认并检查车牌、登记文件和《保修手册》，以及其他相关文件等 销售顾问需在交车前一天确认待交车辆的型式、颜色、附属品及基本装备是否齐全；确保外观无损伤；确认待交车辆上的车身号码和发动机号码是否与车辆合格证上登记的一样；确认灯具、空调、方向灯及收音机是否操作正常；先行将待交车辆上的时间与收音机频道设定正确 交车预约 交车前3天内电话联系客户，确认交车时间、参与人员，并简要告知客户交车流程及交车时间 提醒客户带齐必要的文件，证件和尾款, 确认客户的付款方式，以及相关银行营业时间 询问顾客交车时将与谁同来，并鼓励顾客与亲友一起前来 前一日事先联系好售后服务部门、展厅经理、销售主管做好准备迎接客户的到来 约定时间前15分钟再次确认，以利接待的准备 预定交车期较长时，让客户随时了解供货讯息 若交车日期推迟，及时与客户联系，说明原因和处理方法，取得客户谅解并再次约定交车日期 交车客户接待 交车客户到达时，销售人员提前10分钟到门口迎接，态度热情 如客户开车到达时，销售顾问应主动至停车场迎接。销售顾问在迎接客户时需保持面带微笑，并恭喜客户本日提车 祝贺客户并在第一时间将车钥匙交给客户 销售顾问将客户引导至洽谈桌说明交车流程及所需时间 出示“客户交车确认表”，并说明其用意 各项费用的清算，上牌手续和票据交付 车辆点交及操作讲解 利用《交车检验表》验车，每验完一个部位请客户确认，并在《交车检验表》的相应项目后打√（验车要完整，打开发动机室、后备箱、油箱盖等作分别介绍） 利用《用户手册》作实车操作讲解，介绍某项操作时，翻到相应的页面，用手指指着相应文字，将《用户手册》和实车配置作一一对比介绍（每介绍完一个部位/配置，请寻求客户的认同) 按客户对车辆的了解程度与特殊要求对操作使用方式进行说明 保修事项及售后服务说明 利用《保修保养手册》向客户作介绍，翻到相应的页面，用手指指着相应文字，加深客户印象；强调保养周期、地点、首保时间/里程、保修时间/里程等 强调不保修范围等其他保修注意事项；强调《保修保养手册》的重要性及丢失的后果 向客户交接剩余文件，并教导客户分类放置；强调新车磨合期、保险理赔的注意事项 向客户介绍售后服务经理/接待，并交换名片（介绍售后服务的营业时间、服务流程，说明发生故障时的联系方法与相关手续等）。解释车辆检查、维护的日程，重点