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管理干部如何做好异常管理 一、何谓异常? 应该做到而没有做到,不应该发生而发生,即维持活动发生了问题,实绩比管制基准不好。发生异常时，应立刻进行异常分析。 二、异常管理的不合理现象 （一）担当单位划分不当 作异常分析与处理的单位,非由责任单位担当。常见的情形，是由品管或技术单位作原因分析，并下处理对策，然后责任单位实施，而责任单位则以应付的心态处理。 （二）异常处理与改善混为一谈 将异常问题以改善的想法分析，但收集的资料又不够，以致无法找到异常真因。 三、如何迅速反应异常？ （一）明确管制点 点检项目----原因查核 管制点 管制项目----结果查核 （二）表单有明确的管制基准 使表单不是只有记录统计的功能，而且也能发挥管理的功能。 （三）目视管理 管理的结果与过程能透过看板、图表、灯号、颜色··· ···等充分显在化。 （四）明确的异常反应处理制度 （五）鼓励基层人员提问题 基层人员若能提出问题，应多加赞赏。 （六）培养部属数据观念 （七）基层干部于下班前或后召集部属检 讨当日的作业状况。 四、异常分析的概念 五、异常分析的思考步骤 （一）以层别想法多角度说明异常现象 例：异常是 什么人、厂家、什么机器······ 什么单位地、区什么时间······ 什么产品、项目、部位······ (1) 观察:三现⊕K.K.D⊕层别想法 (2)?统计手法：层别 推移图、管制图 直方图、柏拉图 （二）「异常现象」与「正常现象」比较，以找 出两者间之差异特征。 （三）找出有关的变化─即过程（4M1E）中， 新的或与以往不同的作法。 （四）将 「变化」与「差异特征」 或「变化」与「异常现象」 结合，以推演，并调查，最可能之根本 （五）查证 以所收集的资料来证明原因是否合乎推理。 例：抱怨次数异常 某大工程与电子公司在一次改组后，管理部门从意见箱中，发现当月份（4月）抱怨次数异常，课长分析如下： （二）处置方式分为: 1. 应急措施 消除「异常现象」,紧急「应变」「调整」, 为「临时性」、「治标」。 2. 再发防止 消除「异常真因」,使不重复发生「治本」。 * * （一） 过 程 结果 说明 异常分析即在找偏离正常过程之变化的真因。 （二）异常真因“最多2-3个”、“通常为1个”。 X Y 正常过程下“应有的实绩（结果）即基准” “实际发生”的实绩 （三） 5% 不良率 基准 着眼于使实绩维持于应有的水准 5% 不良率 基准 改善目标 着眼于使实绩达成改善目标 （四） 分析原因少 为什么 未成文件 抱怨率 达成率 为什么 未成文件高 抱怨率高 达成率高 分析原因少 异常 （1）从抱怨项目层别比较 4月 3月 A B C D 其他 D A B C 其他 事务用品、机器的抱怨次数异常 调查：4月份有关事务用品、机器与以往没有差别 （2）从人员层别 抱怨次数 女秘书 3月份没有女秘书抱怨，但4月份却有1/5的女秘书抱怨，故异常是女秘书。 （3）从地点层别 抱怨的女秘书皆在同一所旧房子办公。但并非在此房子的所有女秘书皆有怨言。 「有怨言的」与「无怨言的」比较 ↓ 有怨言的皆由新房子进入旧房子，或由大办公室进入小办公室。 ↓ 女秘书认为地位降低而怀恨 例3：不良率升高了 某金属加工厂，3/18领班甲发现A零件昨天的不良率大幅提高了，3/16以前该零件的不良率一向维持于1%以下；但3/17的不良率却高达5%，且有增加的趋势。请各位建议领班甲如何进行异常分析。 建议： （1）层别分类以明确哪个不良项目异常，如尺 寸不良异常。 （2）抽取少数样品，比较良品与