跨境电商B2C件下预防客户纠纷的技巧分析.docVIP

跨境电商B2C条件下预防客户纠纷的技巧分析 　　 　　摘要：在跨境电商第三方平台运营，店铺的安全至关重要，纠纷率直接影响到店铺的安全。在速卖通平台，物流原因决定产品的DSR，产品质量纠纷直接决定货不对板纠纷提起率，某个类目分数超标店铺都有被关闭的风险。本文通过梳理跨境电商的全流程，从产品选品、产品上架、产品包装、物流方式、客户沟通和售后服务六个环节进行思考，把握每一个环节，优化每一个细节，对预防客户纠纷的技巧进行探讨。 下载论文网 　　关键词：跨境电商；B2C方式；预防客户纠纷；预防技巧 　　当前，“一带一路”沿线国家电商市场的迅速发展为我国跨境电商企业“买全球”、“卖全球”提供了新机遇。跨境电商产业如火如荼发展，互联网+外贸成为新业态下外贸企业转型升级的新思路，多数传统外贸企业通过在第三方平台开设店铺形式涉足跨境电子商务。各跨境电商平台高度重视客户的满意度，客户的纠纷直接影响店铺服务指标。如果服务分数较低，平台将进行排名靠后处理，降低店铺产品的曝光量，直接导致产品的成交机会降低。跨境电商B2C模式下，客户出现“小”、“散”、“杂”的新特点。阿里巴巴全球速卖通平台客户个性显著，需求差异巨大。所以平台卖家必须高度重视平台规则、熟悉产品特性，把握客户需求，从源头上预防客户的纠纷，提高客户的满意度。 　　一、选品环节预防客户纠纷 　　（一）产品适合速卖通平台销售 　　卖家在选品时应选择市场需求量大的产品，特别是新手卖家，可以挑选蓝海产品，市场需求旺盛，竞争较少。此外，卖家应充分利用速卖通平台的大数据一数据纵横进行选品的分析，结合速卖通平台的主要消费市场进行选择。速卖通平台主要是零售及小额批发。所?x产品要具有货值低、附加值高、体积重量小。避免后期成本过高，卖家亏损严重，卖家拒不发货原因导致客户纠纷。 　　（二）产品货源稳定 　　根据速卖通平台规则，除个别特殊产品外，速卖通发货期限最长为7天。卖家必须考虑货源的稳定性，出单后能在平台规定的期限内及时发货，避免因不及时发货引起纠纷。自产自销型店铺要保证原材料的及时供应和生产链的完整，保证货源稳定；代销型店铺要前期与工厂签订生产合同，用法律效力约束工厂，保证产品的供货及质量。 　　（三）产品有品牌授权书或专利保护 　　在速卖通平台，严禁卖家未经授权发布、销售涉及第三方知识产权的商品。在速卖通平台发布任何品牌产品信息，都需要进行品牌资质申请及审核后，方可进行发布。卖家无论在店铺产品展示还是产品包装上，都不能放上侵权的品牌标志。卖家尽量从原供应商处拿货，销售有品牌授权和专利保护的产品，远离侵权，推动中国质造原创品牌发展，避免后期客户认为产品为假货和平台认定的侵权纠纷。 　　（四）产品质量先行 　　速卖通平台规则明确规定，卖家应确保其出售的商品在合理期限内可以正常使用。产品质量是企业生存的生命线，卖家要对产品生产过程中的工艺要求和质量水平严格把关，从产品的研发设计、工艺流程、生产加工、包装、运输和出售各环节加强管控，确保产品的质量，避免客户因产品质量抱怨，引起货不对板纠纷。 　　二、上架环节预防客户纠纷 　　（一）图片非盗图，主图信息明确 　　图片要真实拍摄，速卖通平台规定盗图属侵权行为。产品图片要将产品的特性进行全方位展示，从各个角度进行真实拍摄，避免图货不一致引起客户纠纷。产品的主图不仅能影响点击率，还能让客户获取更多的产品属性，因此主图要突出展现产品的特性。例如宠物狗车载安全带，必须突出安全带的属性特点，避免客户混淆图片中其他宠物产品信息，切勿将非产品信息在主图中进行过分展示，以免模糊消费者对产品属性的判断，导致客户错误选购产品后出现货不对板的纠纷。 　　（二）不出现SKU作弊行为 　　卖家在进行SKU设置时，要遵守商品SKU设置规则，不能滥用商品属性设置过低的价格来引流，也不能在同一商品属性选择区放置不同的商品。比如产品的标题为销售笔记本电脑，但却在产品套餐中销售笔记本配件，属于滥用商品属性设置过低的价格的SKU作弊行为；将手机壳和手机触摸笔两个不同商品放在同一链接出售，同样属于SKU作弊行为。避免客户因SKU作弊，消费体验效果差引起纠纷。 　　（三）产品信息准确 　　产品上架时要特别注意产品的基本信息是否完整和正确，如果产品信息在基本属性里不能描述清楚，必须在自定义属性里添加完善。避免出现类目错放、属性错选、标题堆砌、标题类目不符、计量单位作弊、重复铺货等关联性作弊行为。如卖家展示出售120 pieces of shoes，依据常理鞋子不按单只出售，买家认为收到的是120 pairs of shoes，但卖家发出的仅是60 pairs ofshoes，导致客户对计量单位的误解引起纠纷。 　　三、包装环节预防客户纠纷 　　（一）产品包装安全、牢