快捷宾馆管理地.docVIP

1. 遵守本饭店《员工手册》和其他规章制度。2. 主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务,不做有损宾客利益和部门声誉的事。3. 熟知饭店和本部门的主要服务项目,能随机应答宾客的有关问题。4. 爱护饭店的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物;在保证工作质量的前提下,节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备寿命。5. 各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以权谋私，以情违章。6. 严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。7. 不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗因事不能继续工作），应事先向主管请假，如果迟到要先向主管说明理由方能上岗；调班必须经过主管同意。8. 如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化，应及时向行政人事部汇报。9. 凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班向客房部汇报。10. 坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈（遇有特急任务得到主管的委派除外）。11. 非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息，影响他人工作。12. 服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。13.工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。14. 谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。15. 对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。16. 根据时间有礼貌地向宾客打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称。17. 在岗工作期间严禁接打私人电话。18. 在饭店任何地方看到杂物均须拾起。19. 保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。20. 客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。21. 在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。22. 如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。23. 在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶里去。24. 工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。25. 客房服务员不得将布草当抹布使用。26. 不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设备。27. 不得接听、拔打住客房内的电话。28. 客房服务员工作时撤出的脏布巾不得放在地面上，应放入工作车上的脏布巾口袋内。29. 不要向客人或无关人员提供有关饭店管理和其他客人的秘密。30. 若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告上级管理人员。31. 对客人额外的要求：如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应立即报告客房服务中心登记。32. 严禁向客人索要或变相索要小费。33. 客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正当要求不可拒绝。34. 客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。35. 酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。 过失类别及处罚 1、?轻微过失（扣1分） （13）（14）?（15）?当班时嚼口香糖、吃零食 （16）?未能保持本人工作区域内的整洁卫生； （17）?在酒店内言谈举止粗俗不雅； （18）?随地吐痰，乱扔垃圾； （21） （22）?因工作疏忽或不小心，造成酒店或宾客财物损坏或损失，金额在人民币500元以内（需同时负赔偿责任）； （23）?故意浪费酒店财物，不爱护公物、工具及设备等； （24）?不积极配合及接受培训； （25）?拒绝接受或不配合酒店授权人员的检查； （26）?违反安全守则或部门规条； 另外，对管理人员（ HYPERLINK /zhiwu/lingban/ \o 领班 领班及以上级），轻微过失还包括： （27）?未熟悉掌握本岗位工作职责和操作规程； （28）?对员工培训不到位，致使员工对自己的职责或操作规程模糊不清； （29）?日常工作中对下属员工分工不明确； （30）?布置工作模棱两可，对员工的工作未能加以正确指导或引导； （31）?不及时传达酒店行政例会、会议、文件精神； （32）?未能认真、及时组织员工学习酒店发布的各项规章制度； （33）?未能按职责要求或 HYPERLINK /glyy/ \o 酒店管理 酒店管理要求及时呈报 HYPERLINK /glyy/cyws/gzjh/ \o 工作计划 工作计划、方案或总结； （34）?未能履行好岗位职责，未能及时填报岗位报表等； （35）?发现问题不及时向上级汇报； （36）?不关心属下员工或经常招致属下员工投诉； （37）属下员工之间发生矛盾不及时协调处理引致事态进一步扩大。 2、?较严重过失