饭店服务质量期望差距管理研究.pdf

维普资讯 第31卷 第2期 西南师范大学学报(人文社会科学版) Vol·31 No． JournalofSouthwestChinaNormalUniversity(HumanitiesandSocia1SciencesEditi0n) 2005年 3月 M ar．．2005 饭店服务质量期望差距管理研究 秦 远 好 (西南师范大学 历史文化与旅游学院，重庆市 400715) 摘 要 ：在饭店中．由于顾客、管理者和一线员工各 自扮演的角色不同，掌握的信息量不等，其对饭店服 务质量的期望或多或少存在着差距 。饭店要有效地满足顾客的需要 ，实现其服务质量期望，提高顾客的满意 度，应当在充分开展市场研究．准确掌握顾客需求和服务质量期望的基础上，科学地管理饭店对顾客作出的承 诺，使顾客的期望保持合理水平；同时，应当加强饭店的内外沟通，使三方的服务质量期望信息及时、准确地传 递给另一方 ，从而缩小甚至消除三者之 间的服务质量期望差距 。 关键词 ：饭店业；服务质量期望差距；原因；管理策略 中图分类号 ：F59 文献标识码 ：A 文章编号 ：1000—2677(2005)02—0098—07 国际学术界对服务质量期望的研究始于2O世纪7O年 定义为顾客对他／她认为可能接受的事物的一种预测[1]。 代末、80年代中期后期，服务营销学家帕拉苏诺曼等人从 在研究服务质量的文献中“期望”被看成是顾客的要求和愿 顾客的角度创立了服务质量的评价体系与量测技术，为饭 望——即顾客认为应当提供的事物2【]。研究者依赖的理 店服务质量期望的研究提供了必要的理论基础与技术方 论基础不同对其所下的定义也有差别。以期望理论为基础 法。但纵观2O年来的研究成果，我们发现：一是国外学者 的研究者认为 “顾客期望”是由顾客就他们坚信的服务交易 从服务业的角度探讨服务质量期望差距的成果较多，而研 结果作出的一种预测 j(p463)。以公平理论为基础的研究 究饭店服务质量期望差距的成果较少。二是对饭店服务质 者认为 “顾客期望”是顾客的某种服务需求所表现出来的一 量期望差距的研究基本上是实证研究，对饭店存在服务质 种希望或渴望水平[4]，这一定义已成为构建服务质量评价 量期望差距这一事实阐述较多，而对产生差距的原因以及 体系和设计量测服务质量工具的理论基础。以焦点品牌理 缩小、消除差距的手段论述较少。国内学术界至今无人对 论为基础的研究者认为 “顾客期望”是由顾客就他们相信在 此进行专题研究。鉴于上述情况，笔者力图借鉴国外学者 服务接触过程中将会发生的事所作的一种预测L5(p231)。 的研究方法，以实证研究为基础，全面剖析饭店管理者、一 1．饭店形象 线员工和顾客服务质量期望的形成机理，分析造成彼此之 饭店形象是在饭店的市场沟通、有形证据、产品的价格 间服务质量期望差距的原因，并提出缩小和消除差距的对 和顾客的口碑宣传共同作用下形成的市场印象。饭店的市 策，以便饭店更加有效改进服务质量，实现顾客的服务质量 场沟通包括产品与形象广告、销售推广活动和个人推销活 期望，提高顾客对服务质量的满意度。 动等多种形式，它是饭店就产品与服务的质量向顾客作出 的一种承诺，是顾客服务质量期望的重要依据，它会直接影 响顾客的服务质量期望水平 (p44)。 服务质量期望是饭店设计和改进服务体系、确定与修 有形证据包括饭店的建筑物、内部装修装饰、服务设施 正服务质量标准的基本依据。对于一个饭店总是存在着顾 设备、员工的仪态举止等。它既是饭店形象的重要组成部 客、管理者和一线员工三类服务质量期望。 分，也是饭店顾客服务质量期望形成的必要条件。顾客面 【一)饭店顾客的服务质量期望 对一座建筑物