班组年度工作总结和2019年工作计划.doc

班组年度工作总结和2014年工作计划 班组年度工作总结和年工作计划年月日，“xx”班组在科室领导的关怀下，在班组成员的期盼下正式成立了。 一年以，在信息管理部的正确领导下，本着“服务顾客完善自我回馈社会”的企业宗旨，圆满的完成了各项工作任务，取得了一定的成绩。 现将“xx”班组年的工作情况汇报如下。 年工作回顾年月起，截至到月底，数据显示：“xx”班组的实际接通数为xx个，人工接通率为x%，全年旅客满意率为x%。 自月日截止至月底，“xx”班组累计营销机票为：x张，累计成单数为：x单。 在全年Q服务质量题研究中，“xx”班组《提升xx热线满意率》Q题喜获年xx机场集团——“xx机场Q成果汇报会”二等奖；一安全与生产相结合，强化安全管理自成立以，“xx”班组坚持以“安全第一预防为主综合治理”的安全理念，将安全工作开展到日常生活与工作中，全力抓好安全管理，为呼叫中心的发展和建设创造了良好的安全环境。 一落实责任，确保安全运行年年初，客服第二分队与班组每位成员均签订安全责任书，每位成员熟知各项安全质量指标以及各项保障措施，为确保各项措施的落实，班组会定期进行内部抽查。 全年系统不正常情况信息报告率设备机房坐席前端设备巡视率等各项安全质量指标均控制在绩效目标控制范围内。 二强化闭环管理，提升风险管控能力进一步推进风险管理，针对每一项风险都要做到闭环，“xx”班组结合生产实际，将安全意识深入到日常工作中，全年总共辨识危险多达条，通过对危险全面系统的风险分析和评估，实施降低风险的措施，目前所有风险均已闭环。 同时，“xx”班组积极发动班组成员采用头脑风暴，全年共提出条合理化建议。 三开展应急演练，提升应急处置能力班组成员积极协助科室制定应急演练方案，不断完善工作流程及应急流程，尤其是在《航空涉恐电话处置预案》上出谋划策，具有很强的操作性。 制定了不就代表完事了这是“xx”班组对成员的一贯要求，其中班组成员多次协助科室动态修订《呼叫中心客服系统故障演练方案》《不正常航班服务预案》，积极参加各项应急演练。 通过动态增强员工的应急处置能力和抗风险能力，全面提高了员工的安全警觉性，月日“xx”班组成员成功处置一起涉恐威胁航空器安全事。 四以制度建设为抓手，全面提升队伍素质无规矩不成方圆。 “xx”班组成立以后迅速建立了各项规制度，先后制定了《早晚班交接管理制度》《卫生管理制度》以及《班组会议制度》等规范性。 二提升服务质量，打造卓越服务窗口一积极推进行动计划，完善工作流程自xx成立以，“xx”班组在分司领导的大力培养下在企业化熏陶下，从思想上和行动上对服务意识服务理念服务态度等都有了全新的认识和理解。 从接听电话的随意性强口语化严重处理问题不及时到现在的对待每通电话按照指定的工作流程执行，有了一个质的飞跃；从生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的问题，班组成员付出了极大的努力。 为进一步提高我们的服务水平，班组成员积极献计献策，按照“接听-总结需求-解决需求-结束”的步骤，不断地完善每一项工作流程。 二用心感受旅客，提供优质服务作为一线客服代表成员，我们每天的工作内容就是解决旅客问题。 呼叫中心是司对外服务的一个重要窗口，我们的服务质量高低直接关系到司的声誉。 “xx”班组要求每一位成员服务旅客均要做到用心去聆听。 正是有了这热情的服务，我们多次受到旅客表扬，截止月日仍保持零投诉的骄人业绩。 三细化培训工作，切实提高成员业务水平“xx”班组在完成科室培训的前提下，根据自身实际需求量身定制了沟通常用技巧营销技巧等培训，截止到月日，人均培训时达到个。 通过培训后我们绩效考核中的业务成绩平均分达到分。 为了进一步提升整体的服务水平，班组成员集思广益，开展“互帮互助”“一对一”“发音练习”以及“大家找茬”等新举措，自开展这四项举措以，我们的“互帮互助”共相互听取和分析了上千通的录音。 针对录音中的不足和优点我们通过晚班会分享。 本着不抛弃，不放弃的理念，班组开展了“一对一”的举措，由辅导专员针对落后的员工制定培训计划录音分析数据分析并进行一期和二期的专项辅导。 在开展举措的同时我们通过电话拨测问问题的方法再一次对我们的业务知识进行巩固。 在质检专员的检测下，班组的质检低分持续减少，现在班组质检平均分达到分。 三推进班组建设，打造和谐团队“xx”班组充分发挥班组成员特点，根据每位组员的特长进行职责分工，让组员深入了解班组建设并共同努力建设我们的班组，让每位组员都有归属感。 一分工合作，携手共进，共同建设优秀班组“xx