张巧玲 关于上地海中邦商务酒店服务质量管理的调查报告2013-09-13-15-02-072013-09-17-13-26-38.docVIP

上海电视大学 社会实践报告 教育层次（本科或专科）： 专科 实践报告题目： 关于上海中邦商务酒店服务质量管理的调查报告 分校（站、点）： 浦东东校 姓名： 张巧玲 学号： 118041997 年级： 12春 专业： 工商企业管理 指导教师： 颜江 日期： 2013 年 10 月 30 日 内容提要 酒店服务业是社会文明的窗口。上海作为中国的经济、科技、工业、金融、贸易、会展和航运中心，近年来，酒店行业不论是数量上、还是质量上，都得到了快速的发展。但与国际一流的品牌酒店相比，我们在服务特色和服务品质上，仍有一定的提升空间。此次调查主要聚焦上海浦东新区的中邦商务酒店，分析了中邦商务酒店在服务质量管理的优势及存在问题，并提出针对性的改进建议，为中邦酒店的后续发展提供参考。 提纲 一、中邦商务酒店概况 二、中邦商务酒店服务质量管理中存在的问题 (一)管理层内部服务意识薄弱 (二)部门间权责划分不明确 (三)内部服务培训缺乏 (四)内部服务监督体制有待完善 (五)激励机制不健全 (六)企业文化在内部服务中缺失 三、改进中邦商务酒店服务质量管理建议 (一)强化管理者服务意识 (二)优化酒店内部服务体系 (三)强化酒店内部服务的培训制度 (四)构建内部服务体系的激励机制 (五)加强企业文化的传播 关于上海中邦商务酒店服务质量管理的调查报告 中邦商务酒店概况 上海中邦商务酒店隶属于全国房地产品牌百强之列的中邦置业集团有限公司。会所位于浦东新区金桥出口加工区（王桥路999号），南邻浦东川沙镇，驾车前往浦东国际机场非常方便，距新国际博览中心，磁悬浮，迪斯尼（在建）约需15-20分钟车程；周边有地铁2号线，出行便利。酒店于2007年1月8日正式开始营业，主要营业项目包括：文物建筑陶家宅、客房、健身游泳、会所餐厅、棋牌室、影视厅、网球场、会议室、商务中心，为宾客提供各种商务和度假需求。 酒店内拥有1908年建成的晚清建筑——陶家宅。该建筑面积达1000多平方米，共有三进三院，大小房间30间，总体建筑风格为江南传统四合院民居，其木雕和砖雕尤其精美。庭前栽有广玉兰和榆树各两株，宅后植桂花树两株，均为百年树龄，被上海园林管理处列为市级古树名木单位且入选联合国教科文组织亚太地区文化遗产保护奖申请项目。中邦集团特邀国内外知名设计师将其设计并改建为会所接待区、1908Club·雪茄房·红酒坊，将古典与现代融为一体，令时尚与文化完美结合，使其具有典雅高贵的风格及浓厚的艺术气息。 酒店共设置客房120间，拥有艺术别墅、道房、行政商务套房、豪华商务房、商务房等多种房型。其独特的设计风格，使宾客在客房中即可欣赏到两河相拥，中西交融，两带、四院、八点的独特景观。会所向住店客人提供ONE BY ONE的管家式服务，殷勤带客、离店送行、早茶叫醒等个性化的服务，使宾客轻松体验卓越尊贵之旅。室内恒温游泳池、草坪网球场、邦邦健身房、Tao餐厅、CEO行政酒廊、商务中心、PK棋牌室、无极影厅等齐全的配套设施为宾客提供独有的尊享享受。 公司组织架构如下: 上海中邦商务酒店，拥有独特的造型、一流的设施、优质的服务，是国内外商务、旅游客人在上海的理想选择。具有特色如下： 1.酒店客房 时尚与文化、科技与舒适完美融合，其独特的设计风格，使宾客在客房中即可欣赏到两河相拥，中西交融，两带、四院、八点的独特景观。ONE BY ONE 的管家式服务、殷勤带房、离店送行、早茶叫醒等个性化的服务，使宾客轻松体验卓越尊贵之旅。 2.商务会谈 各项高科技会议设施一应俱全，无论是私人聚会、学术交流、商务会议、签字仪式、产品发布.少至两人，多则上百人，酒店都可以提供优质、周到的服务。 3.休闲时尚 接待区：体验尊容个性化服务：ONE BY ONE 管家式服务，殷勤带房……雪茄房：静谧、雅致的雪茄房，特为雪茄爱好者而设置，多种极致口感专为钟爱雪茄的客人而准备。红酒坊：从来自世界各地的红酒中取出一瓶法国极品年份的波而多，让绅士般的侍者为客人拔出瓶塞，高脚玻璃杯中斟入晶莹剔透的醇红液体，煞那间，香气四溢.1908club：片刻的悠然，任沉醉的思绪朝着如贝壳般展开的穹顶飘散，扑鼻的咖啡香气在空气中袅袅晕开。Tao餐厅：豪华中餐厅及各具特色的 VIP豪华包间，满足客人商务用餐、社交聚会或特殊活动的需要。一流的厨师为客人奉献上海本帮特色佳肴。在耳目一新的设计空间里品尝佳肴，让客人在享受美味的同时，轻松度过一段休闲时光。可以容纳150人同时就餐的自助餐厅，给客提供快捷方便的用餐环境.