话务员2019年年终工作总结.docVIP

话务员2014年年终工作总结 话务员年年终工作总结年即将结束，这一年里,在站领导和科长的正确指导下，我学到了许多知识，也积累了一些工作经验，在同事们的支持和互相帮助的同时，使我在工作方面不断探索，不断发现问题，并予以改进和完善，使工作效率不断提高。 回顾这忙碌的一年，有付出有收获，现将我年的工作总结汇报如下：一上半年以张总提出的“整学变升”四字方针为引导，无论是科室工作和个人工作，都在发生着变化。 首先，整理工作思路和总结经验。 作为班组化小组的组长，刚开始毫无头绪，无论是板报还是科室资料旅客座谈会，找不到工作中的重点，经过一段时间的摸索理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向；其次，学而不倦，作为一名话务员我深知业务知识的重要性，每当旅客咨询问题时，我要准确无误的提供他所需要的信息，还要熟知相关的法律法规及车站的规制度等。 第三，调整心态，改变工作态度。 面对电话咨询工作，有时心情也会低落，通过向科长和同事排解的方式，及时转变工作态度，保持一个良好的心态为旅客服务。 最后，提升自己，作为一名小组长对我说是一种自身综合能力的锻炼，即板报设计博客管理及每月的旅客座谈会，让我经历了一个充实而快乐的成长过程。 二下半年的工作是以张总在半年述职会上提出“五不自”为主要工作内容而展开的。 “五不自”的提出敲醒了我还处在上半年停滞不前的状态，让我对自己以往的工作情况进行了深刻的反省。 首先，在个人工作方面，作为一名话务员，要求的不仅是声音要柔和语气要亲切，还要业务知识好沟通能力强处理特殊事要灵活。 也知道日常工作的应知应会现在已满足不了旅客的需求，但不肯花时间多学点，总想依赖别人，有点“拿主义”。 而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也疏于了对服务质量的要求。 通过这次科室人员的调整，我重新审视话务员工作及同事间协作的重要性。 工作不能马虎，同事间要互相提醒，规范服务用语，时刻注意服务态度。 其次，班组化建设方面。 在博客管理上没有好管理方法，只是一味的要求大家写，应付更新，不求质量，没有起到它真正的作用。 作为小组长深感惭愧，因为博客是对外宣传的一个窗口，是大家互相阐述自己思想动态的一个平台，也是一个学习和借鉴工作方法的园地，如果没有主题思想，那就起不到它存在的意义。 在认识此重要性后，与王主任进行沟通，确定博客主题，以工作中的点滴为主，让大家都学会观察工作中的人和事，锻炼大家写作和总结的能力。 后，也在王主任的提醒下，将近期车站及各部门开展的活动，发到博客微信及总站客服QQ中，让更多旅客关注我们车站的变化，了解我们服务项目的多样化。 再就是，作为一名通讯员，近几个月有点懒，写的稿也比上半年少，也疏于观察科室的动态，有些好人好事未能及时写成稿，发挥出它的时效性。 在通讯员总结会上也认识到自己与优秀通讯员地差距，将在今后的通讯员工作中保质保量的完成通讯稿，同时认真学习通讯群中发的提升写作水平的资料，使自己不会一想到写东西就有畏难情绪。 以上是我这一年的工作情况，为了使明年在各项工作上能有所进步，计划如下：干好本职，规范工作流程明服务端正态度，不流于形式，并加大对旅客网上购票和微信购票的宣传。 把我们的“三个一”“四个多”工作法融合到日常工作中去。 每月旅客座谈会在按时召开的基础上，改变一下形式，让旅客真正认识到我们是真心要做好服务工作的。 对科室博客和QQ的更新做好监督。 将同事写得比较好的收集起，推荐给主编，充实我们的《德馨坊》。 积极参加站上和科室组织的各项活动，及时配合领导交办的工作。 新一年即将临，我会用我的实际行动，改变现状，带着一种空杯心态去工作，带着一颗感恩的心去服务于旅客，相信在我们大家的共同努力下，我们车站及科室会越越好。 整理范文，仅供参考 欢迎您下载我们的文档 资料可以编辑修改使用 致力于数据挖掘，合同简历、论文写作、PPT设计、计划书、策划案、学习课件、各类模板等方方面面， 打造全网一站式需求