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服务管理培训 LEVEL2 服务业绩管理 目标 OHT-3-1：课程目标 学习维修站业绩监控 学习维修站不足分析 学习维修站业绩改善 内容 OHT-3-2：课程内容 服务业绩定义 KPI 回顾 日产服务业绩方针 工作时间记录定义 消除时间浪费的解决方案 服务业绩监控和控制 服务业绩分析 OHT-3-3：维修站业绩的定义 1. 服务业绩定义 业绩着眼于技师使用可用时间产生最多销售时间的效率。 换句话说，业绩关注的是技师利用时间的效率。 “维修站业绩”是 NSOS 中维修站管理的 4 个关键业绩领域：CS、盈利、业绩和保持度中的一个。 OHT-3-4：时间就是金钱 “时间”就是金钱！ 技师 客户 销售“时间” 和服务 服务经理 购买“时间” 1. 服务业绩定义 OHT-3-5：维修站业绩 KPI 2. 关键业绩指标 工时利用率 (%) 工时效率 (%) 整体工时效率 (%) OHT-3-6：维修站业绩公式 工时利用率 (%) = 总实际时间 / 总可用时间 x 100 例 7:00 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 工作时间 = 8：00 – 17：00 8 小时 RO（修理单）1=3 小时 RO（修理单）2=2.5 小时 RO（修理单）3=1 小时 工时利用率 (%) = 6.5 / 8 x 100 =81.25% 2. 关键业绩指标 OHT-3-7：维修站业绩公式 工时效率 (%) = 总售出时间 (FRT) / 总实际时间 x 100 例 7:00 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 工作时间 = 8：00 – 17：00 8 小时 工时效率 (%) = 8.5 / 6.5 x 100 = 130.8% RO（修理单）1=3 小时 RO（修理单）2=2.5 小时 RO（修理单）3=1 小时 FRT=4小时 FRT=3小时 FRT=1.5小时 2. 关键业绩指标 OHT-3-8：维修站业绩公式 总体工时效率 (%) = 总售出时间 / 总可用时间 x 100 = 工时生产率 x 工时效率 x 100 = 总售出时间 / 总可用时间 x 100 = 8.5 / 8.0 x 100 = 106.3% = 工时生产率 x 工时效率 x 100 = 0. 8125 x 1.308 = 106.3% 2. 关键业绩指标 OHT-3-9A：维修站业绩方针 3. 日产关于维修站业绩的方针（GOM） 工时利用率 (%) = 90% 工时效率 (%) = 120% 总体工时效率 (%) = 108% OHT-3-9B：维修站业绩方针 3. 日产关于维修站业绩的方针（NNA） 工时生产率 (%) = 87.5% 工时效率 (%) = 135% 整体工时效率 (%) = 118% 4. 工作时间记录定义 OHT-3-10A：讨论 讨论点： 请在你们组内讨论消除技师非生产时间（浪费的时间）的解决方案都有哪些，并将它们列在活动挂图上 1. 有哪些怠工时间？ 2. 其他的时间浪费 OHT-3-10B：讨论 1. 有哪些待工时间？ 等候分配工作 等候交付零件 等候 SST 和/或设备 等候工位 闲谈/休息 2. 其他的时间浪费 寻找车辆 移动车辆和工位准备 诊断问题 回答范例： 4. 工作时间记录定义 OHT-3-11：工作时间类别 生产时间（实际工作时间） 4. 工作时间记录定义 OHT-3-12：工作时间类别 非生产时间 4. 工作时间记录定义 OHT-3-13：服务业绩监控 5. 服务业绩监控 5-1. 每日/每月技师时间记录 使用“每日工作时间记录单”或类似工具记录技师个人以及整个维修站的下列时间数据： 当天总可用时间 当天总实际时间 当天总售出时间 必须使用时钟记录或打印每份 RO（修理单）的工作开始时间和结束时间，保证准确和公正的记录实际时间 使用“每月工作时间报告”，定期记录和控制三项关键业绩指标。 （工时利用率、工时效率和总体工时效率） OHT-3-14：服务业绩监控 5-2. 初次实施的简单方法 记录状态： 在 RO 上记录工作等候时间、开始和结束时间。 步骤-2：最好 在工作期间等候备件、SST 和设备时在 RO（修理单）上记录工作停止时间。 步骤—3：理想 在 RO 上记录所有 NSOS 需要的时间。 步骤-1：必须 总售出时间（客户支付工作总 FRT） 可用时间固定为 7.5 个小时。（营业时间： 8:00-17:00) 5. 服务业绩监控 OHT-3-15：服务业绩监控 6.