如何提高服务预约率北已京金冠.pptVIP

推出预约服务的背景 开展预约的好处 及时提醒顾客进行保养, 提高入厂率。 资源合理使用，提高工作效率。 对今后工作提高可预测性，以便均衡安 排生产。 预约客户享受到快捷的服务，减少等待时间，提 高客人满意度。 引入顾客管理卡 顾客管理卡使用方法 一、建档 1、建立依据：对首次入 厂保养或新车PDS的车辆，依施工单进行建档（流失顾客再次光临时，视为新客户重新登记。） 2、注意事项：详细填写各种客户信息、VIN码等。这要求SA每次 接待顾客时.都要询问 顾客信息是否有变更,并及时记录和更改。 顾客管理卡使用方法 二、登记 顾客管理卡使用方法 三、管理 登记后由专人负责存档保存，管理方法如下： （1）准备十二个盒子.按十二个月贴好标签。 （2）每个盒里的卡，再按0-9顺序分出10个号段。 （3）登记后卡片按进厂的月份和车牌尾号，放入相 应的位置。 （4）每次客人入厂时，先通过电脑查询上次入厂保 养时间，到相应的位置取该车的管理卡。 （5）进行登记后，按新的进厂月份放入新的位置。 顾客管理卡使用方法 四、使用 （1）客户正常使用车辆情况下，一年正常保养3-4次， 所以预约管理员从上次保养后的第3个月开始，依据 顾客以前车辆使用的情况，对客人进行保养提示和 劝诱工作。 （2）对于未到保养里程的客户，我们会进行特殊管理， 以便另行通知。 （3）管理员还可以根据客人要求进行短信通知。 （4）当举办服务周或其他优惠活动时，我们可以对6个 月以上没有入厂的顾客进行电话通知和劝诱。 顾客管理卡使用方法 五、反馈记录 电话保养提示和劝诱后的反馈记录，是非常重要的。它能够使我们及时了解来自客户方面的信息，以便采取相应的措施。 顾客管理卡使用方法 六、定期整理 （1）对一年以上未进厂且无法联系的客户.视为流失 顾客，管理卡另行保管. （2）根据顾客管理卡的移动情况，我们通过目视大致 了解客人流失情况，以便及时采取相应措施。 （3）定期进行数据统计，可了解公司的忠实客户数量 和变化。 金冠公司预约服务流程 顾客刚入厂门，门卫第一时间放置预约标识牌，给顾客一种倍受重视的感觉。 如果SA没有及时留意顾客的到来，门卫按下遥控电铃按钮，前台电铃发出响声，通知SA接待客户。 车间快修 车间快修 目前快修月维修 辆平均占一般修 理车间月维修台 次的40-45% 预约率逐年提高 截至2005年10月，预约率达到26％， 谢谢大家！ 一汽丰田汽车销售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 如何提高服务预约率 北京金冠丰田 由于经常出现客人等待时间较长，客人不满。 统计分析发现，每周车辆入厂分布多集中在周一到周三，而且每天客户进厂高峰多集中在上午10—11点。因此在这些时间段，客人等候接待时间会延长。而其它时间又会出现，开工不足的现象。 为减少客人等候时间，合理利用现有资源，我公司于2002年初推出了预约服务系统。 2002年由预约管理员负责顾客管理卡的登记、保管。并利用其进行电话保养提示和劝诱工作。 1999年.我公司应丰田公司要求.开始使用顾客管理卡. .此卡登记时，只填写同保养项目有关的内容. 而维修、 保 修、保险维修等项目均不填写。 .金冠公司目前的方法，已将顾客管理卡原有的使用方法 进行了一些简化。 .原有的使用方法是将所有的维修项目，全部记录在卡上， 但目前公司有维修档案的电脑管理系统，所以可适当进 行调整，以方便使用又能达到目的。 预约标记 快修标记 在场等候标记 2003年开展保养快修，以支持预约系统。车间设立快修组， 2人一组相互配合对一辆车同时进行施工，从而缩短保养时间，确保预约交车时间。