客户投诉处理铭人员技能培训.ppt

培训内容 一、不改变就会被淘汰，认识服务价值 二、以顾客满意为处理前提的解决方案 三、顾客异议管理 四、顾客投诉处理标准原则 五、顾客投诉处理方式 六、电话营销投诉处理技巧 3、成功是过去的历史 员工问题引发投诉 1、态度不端正 2、语言不规范 3、知识不全面 4、沟通不及时 6、树立牢固服务品牌五性原则 服务透明性 服务实用性 服务战略性 服务可靠性 服务创新性 1、客户需求心理分析 尊重（客户是上帝） 重视（客户是最有价值） 结果（客户是企业生存之本） 2、客人永远是对的 客人真的“永远是对的吗”？客人欠费也是对的吗？ 客人是人，客人就是客人！ 客人没错员工说他们错了？ 客人错了还是员工错了？ 客人真的错了，怎么办？ 1、什么是异议? 异议就是对方对您的提议有不同看法和立场 2、为何顾客有异议? 1）害怕 买贵了 选择错了 作决定 3、出 现 异 议 的 好 处 表明他们对话题感兴趣 他们想获得更多的信息 4、出 现 异 议 的 原 因 对方需要更多信息 他们只是在敷衍 5、异 议 的 形 式 当我的提议被顾客反对的时候 顾客的提议我不愿意接受时 6、提 议 被 顾客 反 对 时 永远不要表示焦虑！ 通过询问确认异议种类及真实原因 给自己争取准备的时间 根据原因发表自己的观点 7、不 愿 接 受 顾客 的 提 议 时