汽车售后服务绩效评价.pdf

汽车售后服务绩效评价 Ⅰ、 引言───────────────────────── 3 Ⅱ、 绩效评价综述───────────────────── 6 一、 何谓绩效评价、绩效管理──────────────────── 6 二、 绩效评价方法与具体实施手段────────────────── 6 三、 汽车售后服务绩效评价的必要性───────────────── 7 四、当今绩效评价的特点与趋势─────────────────── 8 Ⅲ、当代绩效评价的方法────────────────── 16 一、层次分析法。（AHP）───────────────────── 16 二、卡普兰——平衡记分法（EVA指标法）─────────────── 21 三、ERP绩效评价体系────────────────────── 23 四、供应链管理理论的企业绩效评价(SCM) ─────────────── 26 五、 SCOR5.0(见翻译部分) ──────────────────── 29 Ⅳ、 汽车售后服务及其绩效评价的特征──────────── 30 一、 汽车售后服务简述──────────────────────30 二、 汽车售后服务绩效评价的特点────────────────── 32 Ⅴ、 汽车售后服务绩效评价实证────────────── 40 一、汽车市场背景介绍────────────────────── 40 二、评价实证───────────────────────── 42 Ⅰ、 引言 我们当代大学生正处于一个急剧变化的时代，工业社会向信息社会的转变，使一切都将发生 深刻的变化，包括人们的生活方式、企业组织的经营方式、管理方式、国家的管理法规、政 府机构、市场运作模式、组织结构等等。如今变革的潜流已经涌来，在市场浪潮中搏击的企 业最先感到变革的冲击。这个冲击正在动摇传统的企业绩效评价体系，一些冲浪者已经在进 行创新的尝试，本文即是笔者对汽车售后服务绩效评价的探索总结。 绩效评价，又称绩效评估、绩效考评、等等，它是指主管或相关人员对企业的成绩和员工的 工作做系统的评价。我们把绩效评估定义为一种衡量、评价、影响企业表现的正式系统，以 此来揭示企业运行的有效性及其未来工作的潜能，从而使企业本身、员工乃至社会都受益。 传统的绩效评价指标主要是会计、财务指标，注重对企业经营过程的反映，带有静止、单一 和被动反映的特点，不能全面地、动态地反映过程中的问题，不能主动地进行分析管理，也 不能与组织战略及战略管理手段实现有机结合。这些固有问题在工业社会向信息社会转变的 过程中，尤其是在高新技术企业中，已经变得越来越突出了。信息社会使信息的传递更加迅 速，更新换代的周期更加缩短，企业感到越来越大的压力，危机感迫使他们重新审视战略目 标、战略管理程序和绩效评价系统竞争使企业在关注内部的同时，更加关注外部，绩效评价 指标体系必将顺应这种变化。 近年来，随着汽车市场日趋完善，汽车售后服务再整个市场中的地位越来越高。然而汽车售 后服业的绩效评价体系却并不完善。而汽车售后服务不同于单纯的汽车修理业，它还有服务 业的特征。所以在汽车售后服务业中，单纯用财务指标评价公司的绩效是不够的，而且有时 是不明确的。只有综合反映研究七个部分指标，并辅以开发评价、知识资产贡献评价、创新 能力评价及员工评价及财务资料的绩效评价，才能更全面地反映出汽车售后服务的经营现状 与发展前景，目前，信息系统绩效评价已经成为当今汽车售后服务管理的一个主要趋势。本 文用供应链管理理论提出了对汽车售后服务业的绩效评价体系。 Ⅱ、 绩效评价综述 一、 何谓绩效评价、绩效管理 绩效是经营业绩和管理效率的统称，包括活动过程的效率和活动的结果两层含义。经营业绩 是指经营者在经营管理企业的过程中对企业的生存与发展所取得的成果和所做出的贡献；管 理效率是指在获得经营业绩过程中所表现出来的盈利能力和核心竞争能力。企业绩效评价是 指企业运用科学、规范的评价方法，对一定经营期间的资产运营、财务效益等，进行定量及 定性对比分析，做出真实、客观、公正的综合性评判。在企业运作过程中实体为企业绩效评 价报告。 企业绩效评价报告的内容一般包括以下内容： 1、 企业财务效益状况； 2、 企业资产营运状况； 3、 企业偿债能力状况； 4、 企业发展能力状况。 绩效管理即企业对绩效系统的管理过程和方法的总和。它是一个持续的交流过程，该过程是 由员工和他们的直接主管之间达成的协议保证完成，并在协议中对下面有关的问题提