质量管理体系 理解与实施培训.ppt

Top Quality 4、ISO9000族核心标准及其历程 组织所需采取的活动： 1、全面了解顾客的需求和期望，包括当前的和未来的； 2、确保组织的各项目标，包括质量目标能体现顾客的需求和期望。 3、确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通。 4、满足顾客要求并争取超越顾客的期望。 5、测量顾客的满意程度并采取相应的活动和措施。 6、处理好与顾客的关系，力求顾客满意。 7、确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。 2、为本组织的未来描绘清晰的远景，制定质量方针和质量目标。 3、在整个组织及各级、各层次制定富有挑战性的目标。 4、在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成组织的精神和企业文化。 5、使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧虑。 6、为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。 7、激发、鼓励并承认员工的贡献。 8、提倡公开和诚恳的交流和沟通。 9、实施为达到目标所需的发展战略。 全员参与应开展的活动： 行业企业参与、学生参与、教职工参与、兼职教师参与、外包方与合作者参与。先是以学生为本，是以学生的成才和发展为本；“以教师为本”、“以教师发展为本”，“尊重教工、爱戴教工、服务教工”。 使员工了解他们贡献的重要性和在组织中的作用。 教育员工要识别影响他们工作的制约条件。 在本职工作中，应让员工有一定的自主权，并承担解决问题的责任。 应将组织的总目标分解到职能部门和层次，让员工看到更贴近自己的目标，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩。 启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验。 在组织内部，应提倡自由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富。 实施活动： 1、识别质量管理体系所需要的过程，包括管理活动、资源管理、产品实现和测量有关的过程，确定过程的顺序和相互作用。 2、确定每个过程为取得所期望的结果所必须开发的关键活动，并明确为了管理好关键过程的职责和义务。 3、确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施对过程的监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采用适当的统计技术。 4、对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率。 5、评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响。 主要措施： 1、在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改进，即持续改进成为一种制度，是组织的一个永恒的目标。 2、持续改进包括：了解现状；建立目标；寻找、评价和实施解决办法；测量、验证和分析结果，把更改纳入文件等等。 2、对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训。 3、使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每员工的目标。 4、应为跟踪持续改进规定指导和测量的目标。 5、承认改进的结果，并对改进有功的员工通报表扬和奖励。 主要措施： 1、通过测量积累、或有意识地收集与目标有关的各种数据和信息，并明确规定收集信息的种类、渠道和职责。 2、通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性。 3、采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。 4、应确保数据和信息能为使用者得到和利用。 5、根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动。 4.戴明环（PDCA 循环 ） PDCA: 8个步骤 文件的分类 文件控制流程图 外来文件控制 3、最高管理者（TOP）五大承诺（需提供证据） ： a）满足客户及法规要求5.2 b）制定质量方针5.3 c）确保质量目标的制定5.4.2 d）进行管理评审5.6 e）确保获得资源第6章 管理承诺 ISO9001的策划系统要求 教育产品实现过程策划的内容 顾客规定的要求 顾客未明示，但规定用途或已知的预期用途要求(隐含的需求,见下页) 与教育有关的法律法规的要求 其他附加的要求 通过以下方式了解顾客隐含的需求 ——与学生、家庭、社会服务机构、用人单位、校友及其他相关方建立关系； ——通过定期的社会需求调研、毕业生跟踪调查和新生素质与需求调研； ——跟踪人口、社会、经济、技术、竞争及其他影响顾客和市场的要求、期望、偏好和选择的因素； ——寻求详细地理解顾客和市场的期望和要求，了解他们希望如何改变； ——针对运用专项信息跟踪小组（焦点小组）了解顾客和市场的需求和期望； ——应用关键事件法，如投诉等，从学生、相关方、教职员工的角度理解关键的教育和支持服务的特性； ——访谈学生和相关方，确定学生辍学、流生或转学往他处的原因； ——针对提供类似的教育服务的学校，分析影响学生和相关方的主要因素。 在以上信息的基础上，对顾客和和市场进行细分，分析目前的教育方案、教育产品和服务的满足程度，促使学校针对不同的学生群体、