餐厅管理人员沟通技巧培训.pptxVIP

管理组沟通技巧培训;沟通基础知识;沟通的含义;成功的因素;沟通的重要性;参与沟通，要有两方当事人;;沟通基础知识; 口头沟通;口头沟通;口头沟通;口头沟通;口头沟通; 顾客投诉厨房新员工小张炒的香锅偏咸，我们该如何跟小张沟通？;;倾 听;增强管理技巧 增强解决问题能力 增强决策能力 增强说服能力 大大改善人际关系;培养主动倾听的心态。 营造一个有利于倾听的环境、氛围。 让对方清楚你正在认真倾听，并通过询问增加互动。 多留意对方的肢体语言，并注意自己的肢体语言。 避免仓促判断。 用同理心来倾听。 ; 楼面员工小王早上与管理组发生冲突，不听当班管理组的安排，你作为更资深的管理组如何与他沟通，如何倾听？;非语言沟通艺术与技巧;评书演员最为典型;;拍手;头部动作;不感兴趣/漠不关心的 充满敌意/讥讽的 愉快的 愤怒的 不快的/愁眉不展的/负气的 天真/喜悦的，童真可爱的;两腿姿势;距离（沟通空间）;;诚恳坚定看着对方。 眼神带着友好的情感。 专注、持续看着对方。 不要乱飘、不敢注视对方。 看对方两眼之间或鼻梁骨。 有压迫感觉时可以看对方的前额。 ;;;衣着外表是打给世人看的自我。 衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。 服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的信息。;练习时间;上级如何创造良好的沟通情境;沟通基础知识;向下沟通;当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。 下达命令，最好一次一个为原则。 下达指令，要循正常管道（组织程序）。 态度和蔼，语气自然亲切。 谈话要「清楚、简单、明确」。 不要认为下属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。 如有必要，可以「亲自示范」给他看。 细节部分，如有必要，最好「详加说明」。 ;不急着说，先听听看。 广纳建言，接纳谏言。 态度诚恳，语带亲切。 长话短话，少说大话。 下级做对，马上赞扬。 部属有错，暗室规过。 掌控情绪，不伤和气。 ;不要在公众面前争吵。 不要开口闭口要“下岗”。 不要拿别个单位做对比。 不要动不动就翻旧帐。 不要用难以改变的事实攻击对方。 不要用恶毒、低俗的字眼。 不要动粗，演出全武行。 不要撕破别人的「面子」。 ;练习时间; 下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示或反应意见。;向上沟通;上级如何促进下级向上沟通;;把上级的话，确认后，记在笔记本上。 尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。 有功劳要记在上级头上，避免「功高震主」。 切忌越级报告。 和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。 提出问题，同样提出解决方案。 ;对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出「信心十足」的模样。 提出你的观点、建议时，不妨「简明扼要」。 提供重大消息，最好有「书面资料」或支持性的「证据」。 意见相同时，归功于上司的英明领导。 双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。 问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。 切忌「报喜不报忧」：有不利消息，就火速报告。 随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。 ;练习时间; 平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。;平行沟通;练习时间;沟通基础知识;;;;谢谢!