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PAGE \* MERGEFORMAT 2 主题： 会所知识 文件编号: HK-PA-SP-01 发文日期: 2011/6/20 页数: 共1页 拟文: 审核: 批准（总经理）: 收文部门: 总经理办公室 抄送: FORMCHECKBOX 传阅 FORMCHECKBOX 阅后存档 FORMCHECKBOX 保密 保密期限 FORMCHECKBOX 其他 标准： 确保所有员工深入了解会所的餐厅，设备设施和服务，当会员询问有关信息时，能够正确迅速的回答会员的问题。 程序： 所有员工必须对会所的设置，餐厅的位置，运作的时间完全了解并掌握 所有员工必须了解会所的房间类型，房间的数量及相关的楼层位息。 当会员询问相关信息时，必须提供正确的答案。 假如不知道答案，员工必须承担起各人责任，为会员提供帮助，并同时遵循会所满意标准。 礼貌地问候会员 回答会员的问题 解决会员的问题 预计会员的需求 每一班次之前，服务员应该学习管家部办公室白板的主要内容。 主题： 部门入职培训 文件编号: HK-PA-SP-02 发文日期: 2011/6/20 页数: 共1页 拟文: 叶予舜 审核: 批准（总经理）: 收文部门: 总经理办公室 抄送: FORMCHECKBOX 传阅 FORMCHECKBOX 阅后存档 FORMCHECKBOX 保密 保密期限 FORMCHECKBOX 其他 标准： 所有的员工都要接受由行政管家主持的管家部入职培训，并将详细了解管家部的对客服务内容和设施。 程序： 每一位新员工都会事先从管家部办公室得到部门入职培训的时间，地点 和日期。 每一位新员工都将参加入职培训。 每一位新员工都将运用在入职培训中学到的知识提高自已的工作态度和工作意识，为会员服务，成为管家部的优秀的一员。 每一位新员工都会参观相关的工作区域。 向每一位新员工介绍如何签到，签退，并看排班表。 主题： 管家部常用词汇 文件编号: HK-PA-SP-03 发文日期: 2011/6/20 页数: 共1页 拟文: 叶予舜 审核: 批准（总经理）: 收文部门: 总经理办公室 抄送: FORMCHECKBOX 传阅 FORMCHECKBOX 阅后存档 FORMCHECKBOX 保密 保密期限 FORMCHECKBOX 其他 标准： 所有管家部员工在工作中对管家部的常用词汇可以熟练地运用。 程序： VC - 干净的空房 OC - 干净的有客房 VD - 脏的空房 OD - 脏的有客房 D/L - 双锁的房间 GRS - 会员拒绝服务 OS - 待修房 D/O - 延住房 C/I - 入往房间 C/O - 离店房间 T/D - 开夜床 VIP - 重要会员 PR - 预订会员 ASAP - 尽快 FO - 前台 FB - 餐饮部 HSKP - 管家部 主题： 保持良好的仪容仪表 文件编号: HK-PA-SP-04 发文日期: 2011/6/20 页数: 共1页 拟文: 叶予舜 审核: 批准（总经理）: 收文部门: 总经理办公室 抄送: FORMCHECKBOX 传阅 FORMCHECKBOX 阅后存档 FORMCHECKBOX 保密 保密期限 FORMCHECKBOX 其他 标准： 每次会所员工见到会员时，要保持良好的仪容仪表，干净的制服，正确的名牌。 程序： 每一班次的员工必须身穿干净并经过熨烫好的工服。 袜子必须是肉色并且没有污迹和破损的。 鞋子必须是会所提供的工鞋，干净的并且是打好鞋油。 头发必须保持干净，长发必须束起来，并用会所提供的发卡盘在脑后。 可以佩带一对浅色的小的耳环。 不可以佩带长项链． 女孩子上班不可以画浓妆。 在工服指定的位置上佩带名牌。 手和手指甲必须保持干净。 如果工服有破损，坏洞，污迹，或未经熨烫，应立即通知制服房领班。 主题： 正确使用清洁剂 文件编号: HK-PA-SP-05 发文日期: 2011/6/20 页数: 共1页 拟文: 叶予舜 审核: 批准（总经理）: 收文部门: 总经理办公室 抄送: FORMCHECKBOX 传阅 FORMCHECKBOX 阅后存档 FORMCHECKBOX 保密 保密期限 FORMCHECKBOX 其他 标准： 正确使用清洁剂,清洁保养会所设施 程序： 在使用清洁剂时，仔细阅读说明，严格按说明来使用 每个容器或喷壶上面要贴好卷标，并弄准卷标是否正确。 了解清洁剂的性能（例如：强酸、强碱类）避免误用滥用，防止事故 按说明 上的用量正确使用以免浪费和破坏家俱表面。 用完后将盖盖紧，存放在指定位置。避免拿错和浪费。 主题： 会所的安全和