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质量管理基础知识 质量及质量管理的基本概念 第一节 质 量 一 、什么是质量 1(质量的定义 质量是事务的本质特性之一，ISO9000:2000对质量的定义是:质量是一组固有特性满足要求的程度。 (1)质量是一组满足明示的、隐含的或必须履行的需求或期望程度的固有特性，即存在于某种事务中永久的特性; (2)明示的需求或期望是指合同中明确的标准; (3)必须履行的要求是指有关法律、法规规定的特性要求; (4)隐含的需要是指上述规定以外的要求，一般指组织的惯例或一般习惯，这些要求往往是不言而喻的; 2(对质量的概念细分如下: ◎产品质量，包括产品的性能、可信性、安全性、适应性、经济 性，产品可以是服务、硬件、软件、流程材料或他们的组合等等; ◎过程质量，包括开发、制造、使用等三个过程产品表现出来的 质量; 质量概念的细分, ◎服务质量，指用户对供方提供的服务的满意的程度的反映，包 括迅速的反应、服务能力、信誉、及时提供配件等等方面; ◎工作质量，工作质量是指与质量有关的各项工作对产品质量、 服务质量、过程质量的保证程度。上述三种质量都是由一些关联 的工作来保证的。 3(各种细分质量之间的关系如图1,1所示: 产品质量 工作质量 过程质量 质量 服务质量 图1,1 工作质量保证过程质量，过程质量保证产品质量和服务质量，从而最终确保质量符合要求; 二、质量的意义 千方百计的提高质量已经成为当今世界上一个显著的特点，质量问题不仅关系到消费者的权益，更关系到企业的生存和发展。质量的重要性有以下几个方面: 1( 质量是消费者工作和生活的保障 2( 质量是企业生存和发展的基础 (1) 质量是企业提高竞争力的关键因素，格力电器的成功很好的验证了这点; (2)质量是企业信誉度的源泉，企业要想树立自己的形象和信誉，必须依靠可靠的质 量而不是铺天盖地的广告; (3) 质量能够提高企业的效益，增强企业竞争力，人们总是愿意花高的价钱购买质量好的产品; 3.质量已经成为社会经济发展的重要战略因素 日本经济的增长，韩国、新加坡以及欧洲国家经济的迅速增长均来源于质量的不断改进和重视。 三、产品质量形成的规律 1. 质量螺旋 产品形成的规律，可用质量螺旋来描述。所谓质量螺旋，就是一条螺旋式上升的的曲线，把全过程中各质量智能按逻辑顺序串连起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律特性。美国质量管理专家朱兰提出，故称之为:朱兰质量螺旋”。 市售场后研服究 务 销售 市产设场品制定产品规格 工计 测试 研计制定工艺 序仪器检验 生究 划控仪表采产设制 配置 购 采计设图2-1 购市计 朱兰质量螺旋具备以下特点: 设场 (1) 产品质量形成包含13个环节(质量职能)，如图2-1所示。 计 研 (2) 质量的形成和发展是一个循序渐进的过程，13个环节构成一个循环，没循环一究 次，质量都得到改进; (3) 质量系统是一个开放的系统，和外部环境有密切的联系，也就是说，有部分活 动是再企业之外进行的。 (4) 作为一个产品质量系统，系统目标的实现取决于每个质量只职能活动和各个环 节之间的协调。因此必须对质量形成全过程进行计划。组织和控制; 2. 质量环(略) 3. 朱兰三步曲 朱兰质量螺旋的内涵相当丰富，就其实质而言，可概括为三个主要管理环节，即质量计划、质量控制和质量改进，通常称之为“朱兰三步曲”。 1)质量计划 这是一个为实现质量目标作准备的过程，其最终结果按照质量计划开展质量活动。主要过程包括: , 从外部和内部认识用户 , 确定用户要求 , 开发出能满足用户要求的产品 , 制订能满足用户要求的产品质量目标，并以最低综合成本来实现 , 制订出能生产所需产品的生产程序 , 验证这个程序的能力，证明它在实施中能达到的质量目标 2)质量控制 这是在经营中达到质量目标的过程，其最终的结果是按照质量计划开展经营活动。其主 要内容包括: 选择控制对象 选择测量单位 规定测量方法 确定质量控制目标 测定实际质量特性 通过实践与标准的比较找出差异 根据差异采取措施 质量控制贯穿于产品形成的全过程，对产品形成的全过程的所有环节和阶段中有关质量 的作业技术和活动都进行控制。 质量控制的基本目的:预防。 质量控制基本出发点:产品质量的统计结果。 为了使控制发挥作用，必须注重以下三个环节: , 凡影响达到质量要求的各种作业技术和活动要制订计划和程序。 , 保证计划和程序的实施，并在实施过程中进行连续的评价和验证。 , 对不符合计划和程序活动的情况进行分析，对异常活动进行处置并采取纠正措施。 3) 质量改进 这是一个突破计划并达到前所未有的质量水平的过程，其最终结果是以明显优于计划性