饭店服务基础知识教学大纲.docVIP

《饭店服务基础知识》教学大纲 一、本课程的性质、地位和作用 ? 《饭店服务基础知识》课程，是航空服务与管理专业的辅修课程之一，本课程对饭店基本知识、饭店意识、饭店服务职业素质、饭店服务管理划分及特点、饭店安全防范、饭店服务文化建设进行了介绍。通过本课程的学习，要求学生掌握现代饭店管理的基本理论、原则；吸收和借鉴发达国家的现代饭店经营方式和管理方法；了解我国现代饭店业发展的现状与趋势；掌握我国现代饭店管理的基本业务与经营策略，为将来从事酒店及相关行业管理工作打下坚实的理论基础。 二、本课程的教学目的和要求 ?? 通过饭店服务基础知识的教学，使学生在了解饭店基本知识的基础上，掌握饭店管理的具体内容，以达到饭店管理者所具备的基本素质和要求，同时对我国饭店业现状、存在问题及发展趋势有正确的认识。 三、学时、学分与教材 本课程计划学时34学时，学分为2学分。 推荐教材：《饭店服务基础知识》雅杰主编 中国劳动社会保障出版社 2011年版 参考书： 1、《饭店管理》，蒋丁新，高等教育出版社，2002 2、《酒店服务与管理案例分析》，何丽芳，广东经济出版社，2005 3、《酒店经营管理》，徐文苑，王珑，窦惠筠，广东经济出版社，2005 4、《现代饭店服务质量管理》，付钢业，广东旅游出版社， 2005 年 5、《酒店管理180个案例分析》，王大悟，中国旅游出版社 2007 年 四、考核方式 1、平时成绩100分 　(1) 随堂作业或讨论,具体分析某一相关案例　50分 　(2) 考勤、对话交流等　50分 2、期末考试100分 闭卷，题型包括客观题和主观题两类,卷面100分 3、课程成绩总评： 期末考试成绩与平时成绩之和。 平时成绩占40%，期末成绩占60%，满分为100分 五、课程纲要 （一）教学内容 第一单元? 饭店基本知识 [学习目的和要求]： 学生应该了解饭店服务的相关知识，包括概念、分类设施及组织机构。 模块一? 饭店基本概念模块二? 住宿设施分类及功能设施划分模块三? 饭店组织机构设置及管理责任制练习题 第二单元? 饭店意识 [学习目的和要求]： 学生应该掌握饭店的三种经营意识。模块一? 服务意识模块二? 客人意识模块三? 服务质量意识练习题 第三单元? 饭店服务职业素质 [学习目的和要求]： 学生应该掌握饭店行业的职业道德及其特点，掌握饭店的服务技能。模块一? 饭店职业道德及其特点模块二? 客我关系的意义及其形成模块三? 心理素质的重要性及要求模块四? 技能与服务能力特征练习题 第四单元? 饭店服务管理划分及特点 [学习目的和要求]： 学生应该了解饭店各个部门的工作内容，熟悉各个部门的工作流程。模块一? 前厅服务模块二? 客房服务模块三? 餐饮服务练习题 第五单元? 饭店安全防范 [学习目的和要求]： 学生应该懂得如何安全防范。模块一? 消防安全模块二? 应急安全模块三? 卫生防疫练习题 第六单元? 饭店服务文化建设模块一? 员工手册模块二? 饭店授权制度练习题 （二）教学方法 课堂讲授、小组讨论、课堂演示、单项训练、组合训练、综合训练、情景模拟等。