对饭店企业顾客满意度探析.pdfVIP

对饭店企业顾客满意度探析 1 2 3 叶苏平 ，单艺斌 ，宋刚 1.大连民族学院，辽宁大连（116600 ） 2.大连大学，辽宁大连（116622 ） 3.大连理工大学，辽宁大连（116023 ） E-mail ：syb9993@163.com 摘 要：向顾客提供满意的饭店产品和服务是现代饭店业最基本的目标，本文站在一个新的 视角上，重新审视了饭店业的生产概念与服务概念；提出了饭店企业与顾客对饭店产品和服 务都有价值期待的观点；并从客我双方建立有效的沟通、对顾客关怀体贴和体谅、不要让顾 客的要求无疾而终和顾客应该被肯定、被接纳等四个方面指出了提高顾客满意度的方法。 关键词：饭店业，产品，服务，满意度 1．重塑饭店企业的生产概念与服务概念 一直以来，我国饭店企业存在着一个广为流行的观点：饭店是向顾客出售服务的，饭店 企业生产的产品就是服务。但我们认为，从生产管理的角度来看，这种观点是对饭店企业生 产过程的简单化，在认识上是片面的。因为，饭店企业首先是个生产商，其生产过程的组织 与控制和工业产品的生产组织与控制几乎是完全一样的，所不同的是饭店产品一旦生产出来 可以直接面见顾客，工业产品生产出来以后则需要经过仓储、运输等环节，需要经过代理商、 零售商等才能最终与顾客见面。饭店产品生产与消费的同一性特征决定了生产者即是服务提 供者的双重身份。这个身份要求生产者应有与工业产品生产者完全不同的对市场的敏感度和 反应度，顾客既可能是产品生产现场的见证人或亲身经历者，也可能是对产品成品与产品服 务进行消费体验的第一人。从这个意义上讲，饭店企业在生产产品的同时也生产了产品服务， 服务构成生产过程的一个单位，成为饭店产成品的一个有机组成部分。从生产的起点来看， 生产产品是第一位的，产品服务是第二位的；从生产的终点来看，产品服务是第一位的，生 产产品是第二位的。显然在饭店产品生产与消费同时进行的前提下，饭店产品服务比较饭店 生产产品就相对更重要，这是因为饭店产品服务是实现饭店全部生产产品价值的关键环节。 从饭店营销的视角来看，饭店产品服务不仅是饭店产品价值的实现者，更是增加产品附加值 的创造者，并同时成为创造新市场或新顾客的开始。从顾客的消费心理来看，可能有三种情 况发生：第一先购买产品，然后购买服务；第二先购买服务，然后购买产品；第三既购买产 品，又购买服务。 饭店企业到底生产什么？饭店企业就是生产饭店产品和饭店服务的。饭店产品以建筑为 主体涵盖吃、住、娱、购、行等诸方面，其核心部分是以实体形式出现的，譬如客房的床、 餐厅的菜肴、歌舞厅的音响等等；其辅助或延伸部分也是以实体形态出现的，譬如客房里有 快速因特网接口、餐厅里有大屏幕显示器、歌舞厅里有提供饮料的酒吧台等等，因此饭店产 品不仅是有形的，而且很有形，并且还要讲究有形，这些不同的产品实体形式构成了独具特 色、个性显明、风格迥异的饭店企业形态。饭店服务则是以饭店产品为载体，饭店企业向顾 客提供的有效活动，以及由双方的活动所带来的满意的结果。在这里，有效的活动即是指服 务的过程，双方满意则是活动的结果。服务过程至少要保证三个水平的均衡活动：一是产品 生产过程的延续；二是以产品为载体通过提供一系列的服务方式来增加产品的附加值；三是 创造新的市场或新顾客。双方满意则表现在三个方面：一是饭店企业由于服务增加了产品的 附加值；二是饭店企业由于服务创造新的市场或顾客，形成新的产品价值；三是顾客因为服 - 1 - 务提高了满意度，并由此形成新的消费，实现双赢。从这个角度看，我们不难理解为什么大 多数饭店企业都会在自己的员工手册和顾客服务指南上以“服务至上，顾客第一”作为企业的 宗旨，但显而易见，在这个企业宗旨里面，恰恰忽略了最重要的环节即生产过程，因为服务 的源头是生产，没有对生产过程的高度重视，就不可能形成饭店